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智能客服系统全天候提供服务，技术优势持续显现

原创

2022/11/14 11:13:36

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

智能客服可以全天候提供服务，智能化操作系统辅助人工开展各项业务合作，并能取代人工胜任大量工作，充分提升服务质量和工作效率。系统功能完善，具备技术优势，可以满足各类企业运营发展需求。

智能客服系统全天候提供服务配图1

一、系统功能

1、行业知识点管理

客服系统会对行业知识点智能化管理，梳理清晰的管理思路，面对客户问题会与相关知识进行匹配，从而与客户能够顺畅交流，解决实际问题。

2、知识图谱问答

针对业务沟通形成知识图谱，当有访客提问时，可以应对自如。在开展业务交流时，会不断更新和完善知识图谱，客服机器人在非人工干预的情况下，也能实现智能知识问答。

3、多轮任务引擎

能够快速处理各种业务，在不同场景下均能发挥作用。多轮任务引擎功能会帮助用户识别访客意图和诉求，即便是复杂的业务场景，也能正确识别语义。

4、中控

系统有着丰富的接口，可以与各类企业自有业务无缝连接。而且，系统配置非常高，能够为多种应用场景提供切实可行的解决方案。用户操作系统就能优化业务流程，掌握沟通主导性，安心开展各项工作。

5、情绪与用户画像

访客来电或是在线咨询，在与客服进行沟通时，系统自动获取访客信息，并能从来源、偏好、意向等方面构建详细的客户画像。客服人员能够迅速掌握访客需求，从而提供贴心的服务，引导办理相关业务。通过对访客情绪和偏好的了解，就能挖掘潜在客户，为企业发展不断输送资源。智能技术自动识别访客情况，可以自主引导和协助客户完成业务合作，助力企业落实智能化管理模式。

6、语音交互

智能客服具备文字和语音交互功能，访客咨询时可以选择录入语音或是文字输入，多种沟通形式，便于交流合作。客服系统配备了AI语音机器人，适合各种应用场景，大幅度提升工作效率。

7、自学习平台

高智能化系统，拥有自主学习能力，在实际应用过程中，也会自动补充新知识，可以正确识别访客问题，也能自主办理业务，替企业减少人力成本支出，保障服务质量。

8、人机协作

用户操作系统就能利用机器人和人工客服协同工作，双服务模式下，可以弥补人工服务不足之处。并且，与纯人工客服工作效率对比，客服机器人能够有效促进各项业务快速演进，成单量持续增长。用户可以设置服务优先级，选择人工或是机器人服务优先，从业务需求考虑，合理安排接待顺序。

智能客服系统全天候提供服务配图2

二、客服系统优势

客服系统具备诸多优势，能够协助企业整合资源。在搭建系统以后，就能接入全渠道的访客，支持多媒体交互，带给客户满意的沟通体验。沟通形式多样化，系统运行稳定，为广大企业用户提供坚实、可靠的联络工具。

智能识别技术强大，访客提问时可以迅速理解语义，支持自定义语义及负面情感识别，根据场景提供适合的服务。智能机器人客服能够自动应答和回复访客问题，随时可以切换人工客服。

AI应用十分成熟，整个操作页面可视化，各项功能操作简单易上手，用户通过智能化系统就能掌控全局，特别是管理者可以实时了解服务动态，规划好下一阶段的发展目标。

智能客服系统全天候提供服务配图3

三、技术优势

1、语义理解

智能技术优势出众，对于访客语义理解非常到位，能够自主完成多轮对话，结合上下文进行分析，并能识别情绪、诉求等等。

2、对话管理

用户使用系统就能开启对话管理模式，从业务需求出发，制定相关话术和应对策略。不同场景中，均能提供合理的对话策略，确保沟通顺利进行。可允许介入外部对话处理模块，从而满足企业对话输入重写与处理功能需求。

3、多种语言处理能力

系统拥有多种语言处理能力，在开展业务合作时，会面对不同的客户人群，这时就要求系统能够识别不同的语言，具体对话中能够支持中文、英文、中英文混合能力，保障对外业务可以轻松进行，人工客服可以借助系统功能强化沟通效果。

4、全时段在线服务

客服机器人可以做到全时段在线接待访客，全年无休随时响应客户信息。一般在夜间人工客服无人值守，机器人的优势便能体现出来。访客深夜浏览页面也能主动发起会话，并能处理相关业务问题，为企业留住客户资源。不限时段、不限场景，能够解决夜间无人值守、高峰期人手不足等难题。

5、多种质检报表

系统会对整体工作进行质检，并生成可视化数据报表，管理者可以对客服工作尽在掌握。通过多角度分析，明确目前存在的问题，可以迅速解决，为企业的运营决策提供有效数据支持。

6、智能文本处理

操作系统可以将文本转化为语音，也可以将语音转为文本。应对不同需求均能满足，智能文本处理能力突出，可以切实帮助用户更好的与各类客户沟通交流，开展多项业务合作。

7、语音全双工

人机交互能够通过语音全双工表现出来，可以自动侦测用户在语音交互过程中的打断行为，用户届时会接收到相关指示。智能化系统快捷、有效，有助于增强客户体验，并能全力支持企业开展工作。

8、智能座席助手

客服系统自带智能座席助手，可以自动识别服务场景，了解访客诉求，从而提高座席服务效率。与人工客服互补工作，接待各地访客，从中提取意向资源，促使转化率持续增长。

智能化系统将服务落实到位，为企业开辟快速发展通道。各项功能会协助用户强化运营管理，便于开发市场以及维护客户关系。拥有出众的技术实力，能够满足全场景需求。

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