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成熟的智能客服系统有哪些功能

:2022-03-23 18:13:19
作者:欣欣 来源:天润融通官网

虽然目前市面上的智能客服系统有很多,但也正是因为数量多所以才造成了质量参差不齐,品质有高有低的问题,这就会让很多企业在选择时掉入陷阱,或者是选到不合格的智能客服系统。那么对于一个合格的智能客服系统来说,真正成熟的智能客服系统有哪些功能?

智能客服系统

智能客服系统囊括了各个行业的在线客服对于不同业务场景中的事项处理所需要用到的功能,并将这些功能朝着更易用高效的方向进行“智能优化”以满足使用需求,一款成熟的智能客服系统有哪些功能应该由以下功能组成。

1、既然是智能客服系统,那么就一定要做好本职工作-客服,这是基础也是核心,客服的服务水准一定要高,而且既然是智能客服系统,那么就要更加智能化和人性化才可以,不仅要解决用户的问题和满足用户的需求,还要将客户精准的分配给最适合其需求的部门或坐席,这样才能更好地帮助用户解决问题,提升用户体验度和工作效率。

2、多客服接待:支持多个客服同时在线,并为访客智能分配专属客服,避免客服接待混乱的问题。

3、快捷回复:强大的知识库功能为客服沟通效率提供有力保障,支持一键快捷回复。

4、粉丝画像:客服通过沟通可以为用户打上多维度标签,根据不同标签进行分组管理,有针对性地进行精准营销。

5、聊天记录长久保存:可以将聊天记录长久存储,随时抽调客户的营销状态,掌握客服人员的话术情况。

6、机器人客服:智能AI机器人客服7*24小时在线,解决常见问题。

7、在线客服

常见的在线客服对话功能模块,能够支持访客跟客服双方在线发送图片、文字、表情、音频、文件等等,支持在线屏幕截图、音频在线转文字的花样咨询方式。

8、全渠道接入

能够同时将多个第三方平台产生的对话消息(如微博、公众号、抖音产生的粉丝私信,第三方信息流推广页面产生的用户在线咨询)统一对接到智能客服系统中,以便借助智能客服的消息快捷回复、客服机器人等功能进行高效解答和业务引导。

9、客服机器人

客服机器人又分为ai智能客服机器人与表单问答机器人,前者在ai算法的加持下拥有极强用户咨询意图识别能力,可以代替人工完成98%的访客咨询解答,并且还能够自动索要联系方式,多用于售前咨询营销套电场景。

后者属于简单关键词匹配机制下的表单自动回复功能,能够对问题较为集中的访客咨询进行自动引导,多用于处理电商购物平台类售后咨询场景。

10、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼与呼入转接两大方向的功能,可以对大量由客服机器人或人工客服获取到的访客联系方式进行主动呼叫以实现无效号码过滤目的,呼入转接则能够实现根据访客语音内容进行声纹识别,以匹配其对应的咨询需求业务进行转接。

11、工单中心

工单中心是一个企业跨部门事项处理功能,能够清晰的记录每一个客户提出的需求或投诉的解决流程、效率及进度。能够实现工单多部门自动流转处理,实时通知等功能。

12、crm用户管理系统

crm系统是智能客服系统为了解决企业的客户管理问题所整合的功能。用户在咨询后可以被客服人员添加自定义标签并立即进入crm系统进行资源管理,实现客户数据的无缝对接,避免再将客户咨询信息额外统计到第三方crm系统的繁琐步骤。

13、电话回拨系统

电话回拨系统能够绑定企业座机,当访客输入电话号码后系统将立即打通企业座机,然后再回拨客户电话号码,并将两端通话进行连通,以达到客户免费与企业相关人员进行电话沟通的效果。

14、数据统计功能

常见的数据统计模块功能,以营销为主打的快商通智能客服系统甚至能够将所有高质量的访客对话搜索关键词进行快速分析,排序出最能带来意向客户的关键词列表,为企业提供从实战中锤炼出来的行业关键词质量分析结果。

15、留客快应用

访客进入对话窗口时系统会经过允许在其手机桌面上留下对话快应用图标,一旦访客意外离开对话则依然能够通过该功能进行继续连通咨询,防止意向客户意外丢失。

16、作为智能客服系统,还要掌握像人类一样自然的沟通方式,也就是说智能客服系统需要学会分析和客户交流沟通时的氛围和语义,要知道在不同的情境中回复最适合的话,这样才能展现出智能客服系统的“智能”。这样的智能客服系统可以大幅度提高用户满意度,从而增加用户转化率,给企业创造出更多的机会和利润。

17、自我学习能力和优化能力也是合格的智能客服系统必不可少的,在每一次沟通交流结束以后,智能客服系统都要从中学习和吸取,不断的改善和完善自己,通过分析数据和信息来让自身系统变得更加完善,不断提高服务质量,这才是真正合格的智能客服系统。

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