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呼叫中心系统推动企业智能营销发展

:2022-03-23 18:19:20
作者:欣欣 来源:天润融通官网

如今,市场上的各类产品越来越趋同,许多以往的竞争手段,随着产品同质化的趋势都将失效,技术很快就能复制,越来越多的企业选择使用呼叫中心系统,那么呼叫中心系统如何推动企业智能营销发展?

呼叫中心

呼叫中心系统作为一个市面上很成熟的产品已经非常稳定,现在各呼叫中心供应方越来越多研究人工智能方向的功能并应用到各类企业的业务场景上,为企业赋能。

为什么要做呼叫中心?

什么是呼叫中心?

都包含哪些功能?

电话销售成本低,效益好,是拉动企业营销业绩的重要方式,而呼叫中心则是销售的助推器,呼叫中心系统在帮助企业赢得客户、完善客服、加速变现方面扮演着非常重要的角色。

呼叫中心系统可以帮助企业从客户需求出发,集成多维度客户数据,策略推进营销进程,实现个性化营销及全渠道交叉营销,打破了企业盲目营销的瓶颈。

呼叫中心系统是利用计算机通讯技术,处理来自企业顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量话务的能力,还具备主叫号码显示功能,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

天润融通呼叫中心融合智能语音呼叫、监听录音、客户管理等功能,高质量、高效率、全方位的为客户提供多层次服务。

当客户跟进有进展时,业务人员既可以通过话机按键标记客户类型,也可以通过弹屏标记客户类型,客户的类型既可以采用系统默认分类,也支持自行设定。

当与客户约定后续的跟进时间,也可以在系统上增加提醒,设定提醒时间,并设定提醒的周期,是单次提醒还是定期提醒,当临近到期时,系统将提醒业务人员做客户跟进。

呼叫中心系统的原理和功能

那么接下来,分享一下呼叫中心的一些基础组成和原理。包括作为产品应该如何去设计,希望想做呼叫中心系统的产品新人可以少走弯路。

一个完整的呼叫中心系统可以大致分为3个部分:线路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和对应呼叫中心的业务系统(应用)。

首先是由线路接到网关,通过网关将通讯的电话信号进行转换,转换成呼叫中心可以识别的一种网络信号;

接下来就是呼叫中心服务,服务创建的是一个一个可以与线路关联的坐席,坐席和线路关联好,就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

最后就是对接到上层应用(即业务系统),业务系统通过与坐席绑定进行真正的业务作业;

一、硬件部分

首先,我们来看线路硬件部分,他大致包括线路和网关,线路主要有以下几种:

1)模拟线路:一条电话线对应一个电话号码(行业内也叫外显号码);

2)数字中继:一条线路对应多个电话号码,通常有30到100个号码不等,但是最大并发数通常是30个,也就是说假设一个数字中继线包含了100个不同的号码,但是最多也只能有30个人同时使用;

3)手机线路:也就是我们手机里插的手机卡;

4)对应不同的线路,也有所对应的不同的网关去接入;

5)模拟网关:主要是接上面提到的模拟线路,可根据企业自身的需求,采购不同口数的模拟网关;

6)中继网关:对应的是数字中继线路,通常也是按口数有不同的价格,一个口接一条中继线,那么就对应一批号码;

7)无线网关:这种网关对应的是手机卡,此类网关有一些手机卡插槽,将手机卡插上即可;

二、呼叫中心服务

呼叫中心服务作为最关键的部分,提供的就是呼叫能力(提供呼叫相关的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供两种,Http接口和WebSocket接口,两种的区别大致是,服务器与服务器之间的交互,另一种是服务器与浏览器之间的交互。

这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出,作为产品经理,我们要注意的就是这里边的几个概念,一个是坐席、一个是外显号码。

坐席我们就可以理解为呼叫中心的用户体系,正常要打出电话需要登录坐席。

那么问题来了,如何登录坐席呢?

一般是借助软电话或者是硬件sip话机(可以理解为可以拨号的软件,软电话具备登录和拨号功能)。

三、上层应用(业务系统)

此部分就是需要产品经理参与设计了,如何让一套呼叫中心运作起来,这里我们首先要考虑的就是场景了。

我们借助呼叫能力是做一套呼叫客服系统?还是AI智能语音机器人?

再次我们要考虑的是做Saas呼叫平台还是一套私有化部署的业务系统。

确定了这些之后我们就可以根据公司的规划和客服系统的场景来确定系统结构,我们以客服系统来举例,也大致分为三部分。

第一部分应该是管理配置相关的功能,如网关的管理,企业的管理(即哪些坐席属于哪个企业,相当于给这些线路合坐席分分组,以便于管理);

第二部分就是设计组织架构、用户、角色权限等,

第三部分就是业务部分,需要根据业务场景设计对应的业务功能,如呼出。

那么我们应该有呼出的列表,是否可以批量外呼,是否可以通过任务的形式进行外呼等等,根据这些场景都会抽象出不同的功能。再比如IVR语音导航,也就是我们经常会用到的。

这里边又会涉及到是录好的语音播放还是文本转语音播放(行业里叫TTS,可自行百度)。

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