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智能呼叫中心系统有哪些功能

:2022-03-23 18:23:35
作者:欣欣 来源:天润融通官网

智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心,方便座席服务人员及管理员一站式管理。呼叫中心系统主要应用软件层是服务人员、运营管理人员、系统工程师日常工作的系统,包括客户服务、运营管理及系统支撑。智能呼叫中心系统有哪些功能?

1)客户服务台:主要是各技能的业务坐席服务人员使用,坐席服务人员使用工作台软件接听电话、解答咨询、受理工单、更新客户信息等工作。工作台主要包括软电话、呼入处理、呼出处理、各类工单处理、知识库查询、客户信息维护等模块。

2)工单管理:坐席服务人员通过工单及时记录、跟踪相关咨询、报障情况,并做好闭环工作。

3)客户关系管理:坐席服务人员及时更新用户信息,方便管理人员监控以及管理,有效提高客户关系。

4) 监控管理:管理人员及时通过大屏展示、服务指标监控、座席监控、服务满意度监控、工单告警监控的运营指标,实时监测,以便提高运维管理效率。

5)运营管理:在坐席处理业务过程中,方便管理人员对坐席工作情况、服务排队情况、自动语音服务(IVR)情况现场等的实时监控和服务质量管理。

6)报表管理:方便管理人员对某一段时间里的业务情况进行管理,通过话务报表、工单报表、投诉报表、IVR满意度报表、质检报表、绩效报表等进行决策分析。

7)智能质检:将每天的通话情况进行自动质检,以提高质检人员的工作效率,同事有效提升坐席服务人员的工作质量。

8)智能客服:将部分固定、简单、有规则的问题交由机器人来作答,以提升服务质量与满意度。

9)系统管理:用户管理、日志管理、问题管理、公告管理,数据字典、日志管理、排队机配置、CTI配置、语音应答配置、人员组织、角色权限的配置和管理。

10)全渠道访客对接

支持PC、移动、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信、视频等全渠道对接

11)智能访客识别,数据捕捉

访客来源,地域,搜索词,用户画像,来访页面,停留时间

12)强大的接待服务与营销能力

访客意图识别,情绪识别,上下文理解,自然语义理解,拟人化沟通高效服务,根据业务需求以留资索电为目的的多轮对话能力

13)智能抓取客户关键信息

预知客户输入,自动抓取关键信息和联系方式并生成名片记录企业业务系统

14)多种智能接待方式,人机协同

支持机器人服务、人机服务自由切换、自定义优先服务规则等

15)智能业务协同分配

可按照业务权重,项目分类,地区等关键信息实时推送至人工进行业务处理,高效人机业务协同

16)灵活系统对接

快速无缝衔接企业CRM等系统,服务营销转化过程更清晰,管理更高效。同时,支持对接第三方平台

17)多维度数据统计

强大的多维可视化报表统计,包括对话记录、智能客户画像、问答统计、热词分析、风险预警等

18)机器人训练与话术优化

根据数据分析结果,利用深度学习技术持续优化机器人话术,提高准确率与识别率

人机协同,开启智能呼叫中心新模式

呼叫中心


智能呼叫中心有哪些优点

1、全天候服务

7x24小时不间断值班,毫秒级响应,避免非工作时间的客户流失

2、缓解高峰期压力

业务高峰期客户咨询量暴增,机器人可以高效应对客户咨询与常见问题处理,满足售前、售中、售后不同业务需求,提高服务效率

3、业务自动办理

机器人智能识别特定业务场景,通过多轮会话的沟通形式收集业务信息,实现业务自动办理

4、简单易维护

支持知识库数据样本批量导入和自定义配置。机器人可自动记录未知问题并自动应用深度学习进行训练

呼叫中心


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