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在线客服系统核心功能有哪些

:2022-03-24 11:04:59
作者:欣欣 来源:天润融通官网

在线客服系统核心功能有哪些?在线客服系统有哪些功能?这些都是企业很关心的问题。这里将介绍在线沟通、对话分配、客服管理、数据统计、安全防刷、工单系统、客服机器人、移动客服app等功能。

在线客服系统

一、在线沟通功能:

在线沟通功能,具体来说包括:全渠道接入、富文本沟通、自动主动对话、访客信息展现等功能,帮助客服与访客建立顺畅的对话渠道。

全渠道接入:系统应支持网页、微信、APP、微博、二维码等全渠道接入,将所有渠道咨询汇集到客服工作台进行统一服务,保证每一个沟通环节都不会错过。

文本沟通:访客与客服沟通中,除了可以通过纯文本的表达方式外,还可通过发送图片、录制语音、录制视频、图文混合等媒体方式。

自动主动对话:客服还可通过主动对话、服务邀请等方式主动与访客建立沟通。

访客信息展现:在线客服系统可展现多达20个访客,提供5种维度管理、18个监控指标,访客信息一目了然,且每项指标都可排序,做到按需优先展示。

二、对话分配功能

访客进线后如何分配到对应的客服,也是企业需注重的功能。在线客服系统引入ACD自动分配模型,包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略,让客服技能和效率达到完美平衡,提升访客满意度。

除此之外,可根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。

三、客服管理功能

多维度的客服服务质量监控流程设计,可对客服进行实时监控和事后监控,提高客服人员的服务质量。监控流程中的内部工作协作、对话服务、留言服务等功能,可以快速提高客服的服务水平及业务技能。

同时在线客服系统还提供客服工作质检、客服KPI考核、角色权限控制等功能,帮助管理者全方位管理客服工作。

四、数据统计功能

多维度数据挖掘,全面展示网站概况、新旧访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、受访页、跳出率、访客地域等数据,为精细化运营分析提供多维数据参考。同时自定义报表功能,让管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,提供工作效率。

五、安全防刷功能

在线客服系统的安全性,是企业很容易被忽视的功能。但当遇到骚扰访客、恶意刷屏或数据泄露情况时,在线客服系统的安全策略就显得极为重要。

恶意防刷保护:企业开启防刷保护后,访客在确认接入对话前需填写验证码,有效降低被刷屏攻击的风险,避免公司正常业务受到干扰。

客户隐私信息保密:企业收集到的访客信息,包括姓名、联系方式、地址等个人信息,都将加密后显示给客服,无权限的客服无法直接接触访客敏感信息,防止私自收集,降低访客信息泄露风险。

动态口令加密:企业开启动态口令加密功能后,客服使用PC或手机客服端登录时,需输入6位动态口令密码,有效抵御密码窃取和重放攻击行为,极大保障信息安全。

六、工单系统

客服的工作时常会与其他部门产生交集,此时就需要使用工单系统来进行工作交接、协作。以高效解决问题为目标,提供专业、灵活的内部协作与工作流转方式,辅助企业创建高效的工作流程。

七、智能客服机器人

智能客服机器人是在线客服系统的核心功能之一,分为常见的服务机器人和能够独立营销获客的智能营销机器人两种。结合企业的实际使用场景,选择合适的智能客服机器人能够有效降低企业的人力成本,提高客服工作效率。

八、移动客服app

客服可随时随地用手机客服端与客户进行对话沟通,让服务营销工作更灵活不受限制制,提高企业效益。

企业需根据自身的实际功能需求,来选择在线客服系统,没有最好的在线客服系统,只有最适合的在线客服系统。

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