原创
2023/11/10 13:37:54
来源：天润融通
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本文摘要
企业只有不断提高自身服务质量，才能更好地满足客户的需求。要想提升客服的工作质量和效率，可以采用人工质检系统进行监控。
在当今的互联网时代，人们越来越关注于客户服务。对此，我们都有深刻的体会，因为客户服务不仅是一项技术，更是一门艺术。企业只有不断提高自身服务质量，才能更好地满足客户的需求。要想提升客服的工作质量和效率，可以采用人工质检系统进行监控。
人工质检系统是一款针对客服人员提供业务质检、投诉质检、咨询工单质检、座席人员的情绪管理、业务话术管理等服务质量方面进行全面监督的系统。
业务质检
质检人员通过语音识别和语义分析，自动检测客服的业务水平，将问题分类。对于分类中的问题，系统会及时提醒客服人员及时处理，并在通话结束后将录音下发给客服人员。如果问题没有得到及时解决，系统会自动将该通话录音上传至知识库，方便座席人员查看和学习，也为企业的数据分析提供数据支持。
投诉质检
投诉是客户服务中不可忽视的问题，它关系到企业形象。在投诉处理过程中，需要有一套完善的质检体系来规范工作，提高客服人员的服务质量。
1、模块：针对座席人员的投诉处理过程进行录音录像，方便部门管理和查阅。
2、详情：当座席人员出现违规操作时，及时提醒，并通过录音录像的形式保留证据。
3、数据分析：通过对录音录像进行数据分析，可以了解客户的主要投诉问题，从而改善服务质量。
4、考核评价：在客服工作中，系统会将投诉处理情况进行考核评价，通过评价分数的多少来了解客服工作的好坏。
咨询工单质检
咨询工单质检是指在质检过程中，对咨询工单进行检测，主要是对话术的规范性和专业性进行检测。
通过这个功能，企业可以全面掌握客服人员的业务水平，从而确保客服人员能够准确地回答，如果服务不到位，客户会选择投诉，客服人员会面临更大的压力和挑战。
座席情绪管理
座席情绪管理主要是对座席在处理客户问题时的态度进行监控，主要可以通过录音、人工质检等方式来实现。
在日常工作中，很多客服都会遇到一些非常棘手的问题，而这些问题的处理往往需要一定的时间。这时，客户就会变得焦躁不安。如果座席不能及时地解决这些问题，就会让客户感到不满意，甚至对企业造成负面影响。
为了解决这一问题，我们可以借助人工质检系统来实现对座席的情绪管理。在座席处理完一个问题后，系统会自动弹出一个情绪评价表。通过这个表格，客服可以清楚地了解到自己的情绪状态。在情绪低时，客服可以通过录音来及时调整自己的心态;而在情绪高时，就可以适当降低工作强度。
业务话术管理
质检系统除了对服务质量进行全面监督外，还会对座席人员的业务话术进行监督。座席人员在进行业务解答时，可能会遇到一些难以回答的问题，这个时候就需要客服人员耐心解答，而这就需要客服人员熟练掌握话术技巧。通过对座席人员进行业务话术监督，根据响应数据修改话术以及营销服务规则，提升团队整体能力。
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