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客户说｜62%的问题交给AI后，中房能源重新定义客服分工

原创

2026/08/21 11:48:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

对供热企业来说，客服面对的不只是一通电话，而是一条从信息登记、工单流转到维修处理、结果反馈的完整服务链路。中房能源引入AI Agent，最初是为了分担高峰期重复咨询。但真正落地后发现，Agent更大的价值在于进入业务流程、推进问题解决

供暖季一到，缴费咨询、报修、催单、投诉集中涌入。

对供热企业来说，客服面对的不只是一通电话，而是一条从信息登记、工单流转到维修处理、结果反馈的完整服务链路。

中房能源引入AI Agent，最初是为了分担高峰期重复咨询。但真正落地后发现，Agent更大的价值在于进入业务流程、推进问题解决。

以报修为例，Agent可以完成问题识别、信息采集，并自动创建工单进入后续流转。AI由“回答问题”，开始变成服务流程中的执行节点。

目前，中房能源AI Agent已经可以独立处理60%以上的常见问题，覆盖咨询、缴费、报修登记、工单查询、基础投诉和回访等场景。

尤其在供暖高峰期，AI可以先承接大量标准化需求，人工则集中处理设备故障、责任争议、复杂投诉和跨部门协调等问题。

标准化、流程化交给Agent，复杂判断交给人工。客服体系也开始从单纯依靠人力，转向人机协同。

变化同样发生在管理端。过去客服主管主要管理人工团队，现在还要关注Agent解决率、转人工原因、知识库更新和流程优化，管理对象逐渐扩展到人 + AI + 知识 + 流程。

中房能源的实践也说明，判断AI Agent是否真正有价值，关键不只是“回答了多少问题”，更在于能不能进入业务流程，持续稳定地解决问题。

如果你也在思考AI Agent如何真正落地业务，这场来自中房能源的一线实践，值得一看。

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