客服系统的分类

随着企业业务发展,客服场景也发生了巨大的变化,客服系统由过去单纯的呼入呼出型语音客服系统衍生出全渠道在线客服系统。受业务性质影响,有些企业只使用在线客服系统,有些企业语音、在线均有需求,管理起来也比过去更为复杂多样。

好用的客服系统一般有以下几点特征:

1、一套平台,打通语音、在线所有渠道

移动互联网+4G普及后,线上渠道异军突起,哪个渠道流量多业务就开辟到哪里去,造成渠道越开越多,服务管理越来越难的情况,聪明的企业管理者决定将所有渠道都打通到一个平台上,座席统一提供服务,统一处理消息。统一管理并不难,难在呼叫中心也要一同管理。座席既能打电话又能在线处理工作,要求企业必须拥有一套稳定可靠的系统。

2、与业务系统深度协同

几乎所有客服系统都要与其他系统对接、协同,客服中心作为业务系统的分支,必须跟随企业整体变化,可扩展可协同,接口够底层够丰富。如果是企业自建客服系统,一定能满足企业所有业务需求,但如果成本预算与工期并不足以自建的,寻找靠谱的呼叫中心厂商是一个不错的选择。大部分行业头部厂商都有实力和经验提供一套成熟的客服系统产品。

3、移动客服系统

线上渠道增多,带给企业另一个变化就是移动座席成为可能,座席不必再固定一个电脑桌前,随时随地的就能通过微信、网页、App端登录客服系统,为客户提供服务。管理者移动办公的机会比普通员工多的多,移动客服系统让管理者不错过客服中心任何动态,大大增加了企业的反映能力。

客服系统首先一定是服务企业服务业务的,在挑选呼叫中心厂商时功能上的差距可以随时弥补,而底层能力、安全性保障、对市场变化的反映能力才是评估的主要维度。

上篇:呼叫中心客服具备的基本能力
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