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座席报表中常见的易混淆字段释义

:2022-03-22 17:56:49
作者:欣欣 来源:天润融通官网

有用户朋友常跟我们反映,被座席报表中一些词弄得晕头转向,例如“座席来电通数”和“总呼入座席数”,它们各代表什么含义,又有何区别呢?今天我们为大家梳理一下座席报表中常见的易混淆字段释义。

一、“座席来电通数”与“总呼入座席数”

二者明显的区别在于“通数”和“次数”,在我们的座席报表和队列报表中涉及大量的字段会牵扯到“通数”与“次数”的区别。简单来说,一通电话可以多次呼入座席,但在“通数”字段中永远只记作1,在“次数”字段中可记为多。

“座席来电通数”=座席来电接听通数+座席来电未接听通数。

“总呼入座席数”等于座席报表进入数字段之和,即座席来电数+超时/咨询/转移座席数+内部呼入数,也等于座席报表中:内部呼入数+呼入座席接听数+呼入座席未接听数。

二、“总进入队列次数”与“队列来电接听通数”

与上述相同,依旧是“次数”和“通数”的区别。

“总进入队列次数”等于队列报表中进入数字段之和,既等于进入队列来电数+溢出/转移至队列数,也等于队列报表处理数字段之和,相当于队列接听数+队列中放弃数+无座席溢出数+超时溢出数+队列满溢出数。

“队列来电接听通数”由IVR进入队列,或来电直转队列的来电通数。

一通来电在“队列来电接听通数”只加1,但在“总进入队列次数”中可以为多,例如遇忙反复溢出又重新进入队列。

三、特殊情况下“座席来电通数”会大于总进入队列次数“进入队列来电通数”

如果开通了外呼主叫记忆,客户在7*24小时内回呼时,优先呼叫外呼座席。如果该客户资料被某座席私有,来电优先呼叫该座席。设置了直呼节点,直接呼叫座席,不经过队列,以上两种情况需座席在线并空闲,电话会直接呼入该座席,不经过导航和队列。此时“座席来电通数”加1,但队列报表中的进入数和来电通数不变。

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