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智能语音导航打破传统呼叫中心IVR语音服务

原创

2022/03/23 18:19:40

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

直到人工智能的出现和普及，IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力，智能语音导航打破传统呼叫中心IVR语音服务。

欢迎致电客服热线

话费查询请按1

流量查询请按2

……

重听请按9

人工服务请按0

这种按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业，通过语音应答的方式为用户提供服务，遇到无法解决的问题再转入人工坐席。客服中心期望借助这种模式，在满足用户需求的基础上，缩减服务等待时间，降低人工坐席压力。

然而，随着企业业务的不断增加，传统按键式IVR导航系统已在升级过程中逐步衍变成了一个迷宫。

例如，我们想查询流量套餐，需要在1到9个服务选项中找出流量业务所归属的数字，由于并不清楚业务归属，我们不仅要认真听清每个数字所代表的内容，还要自行判断我想办理的业务属于哪个分类。繁琐的流程，让用户学会了直接按“0”找人工的最“省力”方法，这又会造成人工坐席压力大、电话接通率低的问题，违背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出现和普及，IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力，智能语音导航打破传统呼叫中心IVR语音服务。

智能语音导航

AI赋能，打破IVR语音服务

智能语音导航，将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术接入到传统IVR按键导航中，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造自由说智能语音门户，实现一语直达业务节点，助力用户快速完成业务办理、信息查询。

对于业务咨询，用户只需要说出具体事项，智能机器人即可以语音方式进行自主应答;对于业务办理，智能机器人能够引导用户按流程逐步完成。当用户所咨询和办理业务超出系统权限时，机器人则会在通话过程中判断用户真实需求后，跳转对应的专业人工坐席。

智能语音导航机器人既“能说会道”又“业务扎实”，既考验AI能力，又考验场景落地经验。

天润融通在深入了解行业客户需求后，基于自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、语音合成、大数据分析等AI技术，推出了灵云智能语音导航系统，各项技术指标均保持行业领先。且作为国内最早从事人工智能产业化应用的企业之一，天润融通积累了丰富行业经验，能够更好地与客户业务进行对接，实现IVR系统平滑升级，构建AI竞争力。

企业建设呼叫中心的注意事项

一、定位

企业要在决定建立呼叫中心之前，必须要清楚的知道自己企业的定位，以及建立呼叫中心系统的目的。

二、呼叫中心系统的测试

企业在选择使用时，必须要注意的就是前期测试，有许多企业为了图方便，会直接就购买使用不去测试，结果到手之后各种问题层出不穷。所以在购买前要进行调研测试，比如，呼叫中心方案、呼叫中心系统稳定性、呼叫中心的功能、呼叫中心的案例

三、售后问题

企业购买任何一个产品，不仅仅要考虑产品自身的问题，还要考虑一下产品的服务问题;了解清楚供应商提供的售后服务是否包括系统的升级、出现问题时是否能及时解决、这对于企业的业务流转十分重要。

目前，天润融通已成功帮助交通银行、水滴筹、浦发银行、京东金融、360金融、宝马、广汽、瓜子、人人车、美团、饿了吗等众多企事业单位建设了智能语音导航系统，让企业服务的用户可以用语音交互的方式，轻松办理相关业务，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。

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