全渠道客服的核心是渠道的统一管理和数据整合 

  毫无疑问,消费者今天需要的客服服务,是及时、个性化和方便的客服服务。不管选择的是哪种渠道,在任何地方、任何时间、通过任何设备,消费者都希望遇到的问题都能够由合格的专业的人员来处理,全渠道客服的核心是渠道的统一管理和数据整合 。

全渠道客服

  如今,除了传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道,APP、微信、微博等沟通渠道也不断出现,并在客服服务沟通中显示出各个渠道的重要性,而如何利用沟通的多渠道提高企业的客服水平和客服体验,都是企业所需要考虑的问题。

  客服工作必须把体验放在很重要的位置,这种体验不仅仅是客户单方面的,也包括客服座席。很多企业为了不错过每一个渠道的沟通需求,会分配不同客服坐席负责不同渠道的客服服务,这样不仅会大大增加客服服务的运营成本。

  随着社交平台的迅速发展,企业在线客服需要跟上整合多渠道沟通趋势。整合多渠道的沟通,实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理,统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话、微博、易信、飞信、WAP、邮件和APP集成,总计超过 10 种渠道,降低企业服务成本。

  超过71%接受调查的客户认为,解决问题的及时性是良好服务的关键,也就是说应该简单和高效。大部分消费者都不想有这样的经历:一件事情与网上的客服沟通了半天之后,最后打客服电话过去,结果对方就像什么事情都没发生一样从头开始和您沟通。这很容易将一件简单的事务性服务演变成投诉事件,一个人两分钟的工作演变成多人参与的大工作量,客户的满意度不能保障,客服服务的水平无法得到有效的提高。是因为座席没有统一渠道吗,座席数据和业务没有协同才是关键。

  客服人员一天要处理几十个甚至几百个事件,不可能通过记忆来解决这个问题;另一方面,客服需求不同,不同渠道工作方式也有差异。如果电话客服人员接到电话的同时看到客户之前与网上客服的沟通记录,结果会完全不同。全渠道在线客服系统能识别网站熟客,自动调取不同渠道的历史聊天记录和访客信息, 使客服分析访客访问浏览动机。

  考虑到未必每个企业都有条件将所有座席配置为全渠道全技能的座席,引入ACD自动分配模型,包括饱和度分配、 依次分配、优先分配等多种分配策略,帮助客服技能和效率达到完美的平衡,有效提升访客的满意度,可以为不同的访客群体指定不同的客服分组,让服务更专业。除此之外,在线客服系统还把来自不同渠道的对话赋予给指定的客服, 实现在多渠道下客户服务的连续性。

  全渠道的概念虽然是渠道,但解决实际问题的关键并不仅仅在于座席人员形式上的渠道统一,还基于数据和应用整合基础上各个渠道的有效协同。

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