人工智能技术智能客服系统的发展现状

  随着科技的不断发展,人工智能不断进入到我们的工作和生活中来,比如我们在生活中经常见到的智能客服,智能客服系统很大程度上可以帮用户解决一些问题,同时也降低了服务成本;

智能在线客服系统

  客户服务所处的市场环境

  客户服务是企业与个人交付商业价值时,促使价值更好传递的手段。

  市场有运行周期,软件和互联网带来的技术红利期在褪去;拉长时间轴看重客户服务的典型市场,往往是重售后的存量竞争市场,比如运营商领域。

  当前,诸多客户服务行业尤其是基础设施层面的诸如银行、保险、电商、汽车、医疗,部分细分在逐步进入到存量竞争阶段,用户分层运营、提升客单价、召回流失用户等等主题,将会越来越多的被重视和投入;加之服务侧与营销侧的融合、运营效率和服务成本的透明化,客户服务智能化的应用会越来越深入。

  企业在服务环节追求的,包括服务成本与服务满意度的平衡,以及一定程度上的用户分层与个性化经营(挖掘更多的客户价值)。

  在增量市场竞争中,营销销售的成本收益高于客服售后。

  阶段性的不同也导致了服务性质的差异:

  售前阶段,是由点到面的传播,用户数据需求不完整,更像是漏斗逻辑;主要依靠曝光触及用户需求,引导,信任建立和层层递进的转化,这个阶段决定权在于消费者。

  售后阶段,是由点回到点的追溯,因为有了售前阶段,客户价值和服务问题类型有了定位;同时消费者已经投入了购买决策和成本,如无持续消费和售后和消费者二次传播等诉求,客户服务投入的意愿是相当低的。

  智能客服类产品是什么

  客服产品是企业客户服务业务中的一个组成部分,是企业经营中的一个环节;业务系统里需要软硬件产品的支撑,至少包括了呼叫中心系统、人工客服系统、知识库管理系统等等。

  相比于面向消费者的产品,更多是面向业务环节的特定目标场景(b端产品的典型特征)。

  智能客服产品在实现中,有人工智能的部分,与传统的客户服务系统有本质的区别。

  面向对象:传统客服是面向客户/客服人员,而智能客服类是面向客户的业务问题;面向客服人员,需要进行业务和服务培训、实现特定范围内的服务支撑;面向业务问题,则是建立业务知识库和模型、实现服务问题的解决。

  使用对象:传统的客服产品,设计时需要考虑面向客服人员和客户的操作、流程、管理;智能服务类产品,设计中的关键则是针对交互问题的处理、内容的分级分类、人机协同和模型训练优化等。

  目前的服务类产品,在设计时已经将两者结合,将简单重复、标准化的服务内容,交给机器人处理;将复杂个性化、咨询类、多因素判断类的的问题,交给客服人员进行人性化的服务。

  目前智能客服的应用,服务也不仅仅是被动响应部门,已经在逐步将客户个性化营销、客户全生命周期管理、服务触点营销等更多的提供主动式、预测式的服务形态;将单独的客户服务,引入更多的用户数据和营销意识,进行有针对性的服务。

  企业端应用新技术提升经营效率,提高消费者端体验度,使得企业服务环节服务水平的提高,用户价值、商业价值和社会价值均有体现。

  从智能客服类产品的价值推演,能够看到社会智能化时代正在到来,与之对应的是面对的广大用户、消费者,被数字化。

  以智能化的方式,将客户服务需求满足,使得社会的运转变得更加真实和高效。

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