天润融通呼叫中心创新策略

  呼叫中心的可持续发展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三个组成部分:核心价值、愿景和使命。而文化的衍生物战略,战略的目标往往在于通过自身绩效的提高建立竞争优势,增加客户黏度,提高企业收益等。但战略却不是一成不变的。自己提供的产品或者服务质量要紧跟客户和市场的需求,我们就必需实时审视自己的战略,通过新的举措再次获得竞争中的领先,天润融通呼叫中心创新策略有哪些?

  战略创新需要思考以下7个问题:

  1)我们服务的客户是谁?

  2)这些客户需要怎样的服务和产品?

  3)我们怎样才能有效地提供满足这些客户要求的服务和产品,并能让自己服务的客户在感知上区别与使用其它呼叫中心的经历?

  4)我们现在面临的大环境是什么样子的?

  5)我们的竞争对手是谁,所处怎样的形势?

  6)和竞争对手相比我们的优势是什么,劣势又在哪里?

  7)有哪些可能发生的潜在变化?

  呼叫中心系统与应用工具创新

  呼叫中心系统与应用工具创新可以帮助呼叫中心提高价值实现的能力,通过工作效率的改善,工作方式的更新,成本的节省带来更多的竞争优势。

  就呼叫中心的技术发展而言,我们又经历了哪几个阶段呢?概括来说有三个:

  1)基于传统电话交换机

  2)基于电脑语音板卡

  3)基于IP技术一体化

  除了呼叫中心产业的主流变化以外,每个呼叫中心可以根据自身的特点或者业务需求,设计符合自己要求的呼叫中心系统与应用工具。比如知识库,CRM系统,业务监控系统,排班系统,员工信息管理系统等。

  根据业务量分布来随机选出每周需要进行业务监控的事件。随后系统自动把这些事件分发给每一个质量监督员,并提醒监督员按时完成每周的打分任务。

  在打分的时候可以通过同一个呼叫中心系统同时听语音信息和看事件记录。

  在评分结束后,呼叫中心系统会自动发一封邮件到相关代表处。其中包含了评分的所有细则,评语和改进建议。

  所有历史数据将被保存在呼叫中心系统中。便于日后的校验和参考。

  呼叫中心系统自动生成报表,方便管理者进行数据分析,并采取行动。

  综上所述,我们应该鼓励系统与应用工具创新。当然在创新的时候,我们必须要考虑以下两个因素:

  创新的结果要与内部运营和客户相联系;

  创新要有明确的流程来控制,并有专人负责审核。减小因为创新带来的风险。

  新服务/方案开发与执行

  呼叫中心在为客户提供服务的同时,需要从不同来源收集信息,识别客户短期和长期的期望值,找出一种全新的方式为客户提供服务。例如从原有的单一化电话服务,转为多媒体服务。让客户不单可以通过电话寻求帮助,而且可以通过网络连接,视频交流等多种手段联系到我们的专业人员。

  在制定和执行新服务/方案的时候,我们要考虑以下四个因素:

  1)新服务/方案的制定要结合呼叫中心自身的战略目标,公司资源,执行能力等。

  2)在执行新服务/方案前一定要设计为其服务的业务运营流程和业务支撑流程。

  3)在执行新服务/方案前一定要明确客户的目标值,并设计相应的关键绩效指标,考核方法和奖惩方法。

  呼叫中心必须对新服务/方案的实施设定里程碑。并严格审核,跟踪它的执行状况以确保新服务/方案符合预先设计。

  客户生命周期管理

  客户生命周期就是客户与企业建立业务关系从开始到结束的一个闭环过程。它往往分为几个阶段:

  1)潜在客户的识别;

  2)促成客户的购买意向;

  3)为客户提供服务争取客户的再购买;

  4)联系历史客户寻求新的机会。

  虽然部分呼叫中心业务只涵盖客户生命周期的一部分,但越来越多的呼叫中心需要考虑客户生命周期的整体管理。具体来说我们需要注意以下五点:

  1)将客户进行分类,针对客户所处的状态与所适用产品的交叉点,判断应该采取怎样的服务方式,并明确责任人。

  2)识别高价值客户,对于这类客户采用定期关怀、VIP服务方式、跟踪话务量变化等方法提升他们的忠诚度。

  3)针对客户进行满意度调查,识别客户对产品、服务的满意程度和不满意原因。并将信息及时反馈到相关部门。

  4)建立流失客户的数据库,并进行客户流失的原因分析。

  5)关注竞争对手的情况,分析自己的营销成功率,改善自己的营销策略和脚本。

  客户价值挖掘

  要求企业需要挖掘客户的价值,摒弃无效客户,将有限的资源和关注度投入到为我们创造价值的客户身上。

  为了达到这个目的,我们需要做到以下几点:

  根据客户为企业带来的利润多少区别对待客户。针对有价值的客户或者具有增长性的客户进行交叉销售或者向上销售。

  关注提升老客户的满意度而不是一味追求新客户,企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。

  为客户提供个性化服务,增加客户体验。

  能否挖掘,维持客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。所以我们呼叫中心必须加强员工的服务意识,树立先进的客户管理理念,运用完善的CRM工具,把提升客户价值作为我们的重要目标之一。

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