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呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的?

原创

2022/08/08 14:37:37

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

呼叫中心系统客服工作主要以电话接听为主,一般流程是客户呼叫-电话分配-座位接听电话-工单流通解决问题。由于采用了天润融通的客户服务系统,就以呼叫中心的客户服务流程为例。

  呼叫中心系统客服工作主要以电话接听为主,一般流程是客户呼叫-电话分配-座位接听电话-工单流通解决问题。由于采用了天润融通的客户服务系统,就以呼叫中心的客户服务流程为例。

呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的配图1

  呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的?

  ①、来电分配

  客户电话进入呼叫中心系统后,需要将电话分配到座位接听,主要是通过电话分配到座位接听IVR语音导航,例如,客户拨打客服电话后,会听到提示“欢迎致电某公司,咨询业务请按1,售后服务请按2,意见投诉请按3”等等,不同公司设置的语音提示也不同。客户可以根据需求选择相应的服务。同时,他们可以通过系统设置分配策略,如优先考虑免费座位,并根据历史电话进行分配。

呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的配图2

  ②、电话接听

  电话接听环节涉及座位状态和座位接听方式。通过天润一体化客服系统分配客户电话后,会转到相应的客服组,需要客服接听电话。座位状态有空闲、忙碌、离线、休息等。根据分配策略,将优先考虑空闲座位,避免排队放弃。座位接听有三种方式,一种是网页端,直接插耳机接听,另一种是IP电话,三是直接接听,电话转到坐席手机接听。

呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的配图3

  ③、工单流转

  座位接听电话后,会根据客户需求类型创建不同的工单,及时转到相应部门跟进解决,然后完成工单,形成一个完整的客服流程。

  呼叫中心的客户服务流程涉及电话分配、座位状态、接听和工作订单流程。完整的客户服务流程需要良好的系统来支持。除基本的接听、话务分配、录音等功能外,工作订单是一个更重要的功能,可以支持自定义配置,根据公司的需求类型分为咨询、售后、维修等,根据细分流向不同部门,提高客户服务效率。

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