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物流快递行业呼叫中心系统解决方案,搭建系统要注意什么?

原创

2022/09/01 11:04:21

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

快递公司的服务网点遍布全国,网点分散难以管理,导致快递行业处理客户问题时效性差、客户关系管理混乱等问题。现在一些快递公司为提高客户服务效率,选择接入呼叫中心系统,那么快递公司应该使用什么样的呼叫中心系统呢

快递公司的服务网点遍布全国,网点分散难以管理,导致快递行业处理客户问题时效性差、客户关系管理混乱等问题。现在一些快递公司为提高客户服务效率,选择接入呼叫中心系统,那么快递公司应该使用什么样的呼叫中心系统呢?

物流快递行业呼叫中心系统解决方案配图1

1、可与业务系统对接

客户拨打快递热线的大部分需求是查询快递状态、下单、投诉,这不能只通过呼叫中心系统来完成,也不能直接转移到下一个调度过程中。此时,呼叫中心系统需要与快递业务系统连接,以方便客户服务人员帮助客户解决问题。

2、分布式部署

前面我们说快递公司网点分散,呼叫中心系统可以帮助快递公司实现分布式部署,统一管理,所以公司的工作场所可以分布在不同的城市地区,不同地区可以实现信息交互,方便企业有效统一管理。

物流快递行业呼叫中心系统解决方案配图2

3、客户关系管理

快递企业的业务系统无法识别客户来电,客服人员无法在第一时间了解客户信息和历史记录。回复客户咨询时,需要重新查找客户信息,影响用户体验。

呼叫中心系统所具有的呼叫中心系统CRM系统可以有效地对客户进行分类,显示客户服务记录。打电话时,自动记录信息,同时还可生成通话录音。

物流快递行业呼叫中心系统解决方案配图3

搭建系统要注意什么?

1、企业能否成功部署呼叫中心不仅取决于呼叫中心本身,还取决于呼叫中心的座席人员配置。比如呼叫中心的座席数量,不同企业的日常话务量肯定是不一样的,企业要根据过去的数据记录来分配座席人员。如果话务多,人数少,会导致很多人打不进来电话。人多但话务少,则会导致人员浪费。

2、呼叫中心的后续升级和改进。

许多企业在使用呼叫中心的初始阶段感到方便,但随着时间推移,过去的呼叫中心系统可能无法满足企业发展需求,因此需要及时更新系统。许多供应商在开发呼叫中心系统后,未能实现后期创新,功能不创新,无法满足企业发展需求。因此,在选择呼叫中心系统时,我们还需要了解他们的创新能力。

3、企业对呼叫中心的选择有误解。

如果之前没有接入呼叫中心,在选择呼叫中心的时候,对于价格、功能、角色可能不是很清楚,可能会盲目地认为昂贵价格的比较好。但当它真正被使用时,就会发现事实并非如此,因此,在决定选择什么样的呼叫中心时,需要根据企业自身具体情况来决定。

很多功能可能真的很好,但是如果你的企业根本不能使用它们,就没有必要花更多的钱去购买它们。

总结:以上是关于“建立呼叫中心需要注意哪些问题?”相关介绍,目前的呼叫中心不仅适用于大企业,一些中小企业也可以选择接入呼叫中心,这就是为什么现在各行各业都会看到呼叫中心的原因。

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