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高性能的呼叫中心系统,需要具备哪些功能?

原创

2023/03/24 16:05:07

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

随着网络技术的飞速发展,呼叫中心作为现代通信与企业信息化建设的重要组成部分,其技术手段也在不断地更新。其建设方案正由传统的以服务电话为核心向以网络电话和智能语音系统为核心转变,从而为企业提供了一个真正的统一、灵活、高效的企业综合信息服务平台。在传统呼叫中心系统中,由于硬件设备和软件功能的限制,只能满足简单的语音呼叫应用,无法提供复杂、有效的业务处理能力。在互联网时代,这种限制因素被大大突破。

随着网络技术的飞速发展,呼叫中心作为现代通信与企业信息化建设的重要组成部分,其技术手段也在不断地更新。其建设方案正由传统的以服务电话为核心向以网络电话和智能语音系统为核心转变,从而为企业提供了一个真正的统一、灵活、高效的企业综合信息服务平台。在传统呼叫中心系统中,由于硬件设备和软件功能的限制,只能满足简单的语音呼叫应用,无法提供复杂、有效的业务处理能力。在互联网时代,这种限制因素被大大突破。

高性能的呼叫中心系统

随着用户对呼叫中心业务功能需求不断增加,如何从软件层面提高呼叫中心系统性能是摆在人们面前最迫切需要解决的问题之一。

一个高性能的呼叫中心系统应该具备:

1.可扩展性

可以根据业务发展的需要,扩展系统功能,或者更换系统服务器来支持新的业务需求。

我们经常会遇到在呼叫中心项目中增加新硬件设备、增加新软件、更换呼叫中心原有数据库的问题。

这种情况下,我们需要在不影响当前工作和正常业务运行的情况下进行改造,即在项目开始时就对整个系统进行优化和升级,而不是等项目完成后再将其更换为性能更好的设备。

当然,这种升级不仅是硬件设备的升级换代,而且还包括软件方面的更新、优化等。

系统中所采用的硬件架构和软件架构都是为了保证其高可扩展性、灵活性所设计的。

2.稳定性

稳定性对于企业来说非常重要,这就要求呼叫中心系统能够承受长时间的业务运作。

而好的呼叫中心系统应该具备较高的可靠性,在整个使用过程中能够提供良好的服务。

高性能的呼叫中心系统

3.安全性

安全性当然也非常重要,在进行设计时,应该考虑系统中可能会出现的漏洞,并提前做好防范措施。

例如,我们在进行设计时可以通过一些方式来提高系统的安全性,比如安装专业的防火墙、设置密码等。

同时也要注意不要出现与其他软件相冲突的问题和漏洞。

为了保障呼叫中心系统的安全,需要采取一些技术措施来保障系统的可用性和数据的安全性。

例如:对于数据库等重要部件我们可以使用防火墙等方式来防止外部攻击;对于软件程序可以采用一些防病毒程序如“打不开”等等。

4.兼容性

因为目前有很多厂家的呼叫中心系统不兼容,所以必须对这些厂家提供一个兼容接口,以便在使用时能够进行比较,因此必须考虑到该厂家的不同的产品类型和不同的系统环境,以及他们为用户所做的不同选择。

当客户拨打进来电话后有可能是来自于不同厂家的电话,也可能是来自于某一个呼叫中心软件厂商的内部电话,这就要求客服人员在接听电话时注意到这些不同类型的电话和号码。

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