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在线客服系统平台，实现多渠道客户服务

原创

2023/08/25 16:25:32

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服系统是一款软件，适用于网站、微信公众号、APP、小程序等多种在线客服渠道，是集用户咨询、自助服务、客户管理功能为一体的智能化管理软件。只需要一套系统，就可以实现多渠道的咨询和服务，实现统一的管理与统计分析。

在线客服系统是一款软件，适用于网站、微信公众号、APP、小程序等多种在线客服渠道，是集用户咨询、自助服务、客户管理功能为一体的智能化管理软件。只需要一套系统，就可以实现多渠道的咨询和服务，实现统一的管理与统计分析。企业可通过多渠道和多种方式向用户提供优质的服务，目前市面上有很多在线客服系统平台，不同公司的产品功能不尽相同。

在线客服系统平台

智能客服

1、智能客服是AI人工智能在客服领域的一个应用，可提供24小时不间断服务，还可与客户进行多轮对话交流，以达到获取用户需求信息，提高效率的目的，主要包括用户引导、机器人、工单和工单系统。

2、智能外呼：外呼系统可通过短信、微信或电话的方式向目标客户发送消息，并记录下基本信息，在系统中将这些信息同步到数据库中，当用户咨询时，企业只需要按一下按钮就能接到该用户的咨询电话。

3、智能问答系统可根据客户提供的问题进行自动回复，能够快速提供有效解答。

自助服务

1、自助服务是客服系统平台的核心功能，是基于人工智能、大数据和云计算等技术，为企业提供自助服务。使用自助服务，可以有效地减少人工工作量，提高工作效率。企业可以根据自己的业务需求选择使用自助服务，例如，咨询较多时，企业可以选择自动分配给人工座席，这样可以及时处理问题。

2、智能分析和报表统计功能

通过智能分析和报表统计功能，企业可以实时了解自己的咨询情况、处理情况和完成情况。通过用户分析功能，企业可以了解用户的需求，然后提供相应的服务方案。此外，系统还可以记录用户的咨询历史和完成情况。

智能分配

随着企业业务的不断发展，客服团队需要处理的客户类型也越来越多，一个专业的人员可能要同时处理上百个客户，如果将他们分配给不同的人处理，那么企业就会浪费大量的时间去操作。

在线客服系统平台可以将一个人工座席最多同时服务的客户数量控制在合理范围内，并为企业提供了智能分配功能，企业可以根据来源、行业、地区、意向程度等因素，对所有接入到系统的客户进行智能分配，将高意向的客户分配到专业能力最强、响应速度最快的人工座席手中，这样可以极大提高企业服务质量和工作效率。

在线客服系统平台

多渠道接入

用户可在网站、微信公众号、APP、小程序等多个渠道进行咨询，全渠道统一管理，企业可以轻松实现多渠道接入。

可对接企业其他如OA系统、ERP系统、CRM系统等，定制化开发将系统数据集中，各个部门系统更轻松。

数据分析

为企业提供客户咨询记录、服务内容等数据，便于企业及时掌握营销情况。

对在线客服系统进行数据分析，可查看不同渠道的咨询量占比、咨询时间、咨询次数等信息，可进行分层分类管理，更好地服务用户。可根据企业需求配置不同的数据统计分析报表，为企业提供决策支持。

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