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客服系统主要功能:让服务更专业、更智能、更贴心

原创

2023/11/27 11:43:44

来源:天润融通

作者:Tian

图标 1746

本文摘要

客服系统是企业呼叫中心、网站等应用的在线服务平台,具有在线咨询、会话管理、客户管理、统计分析等功能。帮助企业搭建服务系统,实现即时交流,提高服务效率,降低人力成本,加强与客户的关系管理,让服务更专业、更智能、更贴心。

客服系统是企业呼叫中心、网站等应用的在线服务平台,具有在线咨询、会话管理、客户管理、统计分析等功能。帮助企业搭建服务系统,实现即时交流,提高服务效率,降低人力成本,加强与客户的关系管理,让服务更专业、更智能、更贴心。

客服系统主要功能

在线咨询,灵活分配座席

灵活分配座席功能可以帮助企业更高效地分配客服资源,提高座席工作效率。

优先分配规则设置:将客服请求分配给合适的座席。规则可以包括座席的技能、经验、工作状态、历史响应时间等。这样,系统可以根据实际情况,自动选择最合适的座席来响应请求。

自定义分配规则设置:企业可以根据自己的业务需求和客服团队的特点,设置个性化的分配规则。例如,可以设置根据地理位置、服务时间、问题类型等因素来分配座席。

会话转接与协同:在某些情况下,座席可能无法独立解决问题,或者需要与其他座席协同才能解决。此时,系统应该提供会话转接与协同的功能。座席可以将客户的请求转接给其他合适的座席,或者多个座席可以协同解决同一个问题。

会话存储,文本质检

为企业建立了专业的知识库,知识体系完善,涵盖产品介绍、营销技巧、服务规范等企业各方面的信息,知识的分类也比较详细,方便员工快速查找信息。

系统为客服提供了语音识别功能,可以将语音转化成文字,并在客服端展示出来。同时可以根据问题进行分类,系统会自动推荐相应的知识库供客服人员学习。

系统采用先进的自然语言处理技术,对客户提出的问题进行有效记录和处理,并将处理结果实时反馈给企业,为企业提供了优质、高效的服务。

在客服系统中设置了质检规则和质检范围,质检人员可以通过对客户发送的消息进行检测,并且对所有回复消息进行汇总和分析。

座席管理,话术推荐

支持输入联想、智能话术推荐、图片识别、语音转文字、快捷回复、知识库、消息预读、远程桌面、视频通话等座席辅助功能,提高座席工作效率。

每个客服人员分配给企业一个独立的号码,通过电话号码+个人微信号的形式进行管理,可根据不同情况进行话术推荐。

全方位洞察,精准营销

客服系统能够为企业提供全方位的数据分析,如:用户属性、用户行为、用户咨询记录等,从而帮助企业进行精准营销。

1.用户属性包括年龄、性别、地域、职业、爱好等,系统将这些信息进行分析,使企业可以更好地了解客户。

2.用户行为:通过对用户咨询内容的分析,可以发现客户对哪些产品最感兴趣,从而针对性地开展营销活动。

3.咨询记录:在沟通的过程中,都会留下很多的记录,系统可以通过对这些记录进行分析,得出客户的意向度,为企业提供决策依据。

4.营销活动:系统可以根据这些数据信息提供针对性的营销活动,促进营销转化。

统计分析

客服系统会自动生成各种统计报表,如来电统计、会话统计、咨询统计、工作量统计等。

1、来电统计:来电的来源包括外部、内部,以及由语音合成的来电;

2、会话统计:包括会话的类型、时间,以及会话中使用的关键词;

3、工作量:包括人工和自动回复的数量及占比,以及人工和自动回复中关键词使用频率的占比;

4、客服工作量统计:包括客服人员每天工作量,每月工作量等;

5、咨询统计:包括每天咨询量,转化量,窗口发起量等。

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