原创
2023/12/14 15:50:36
来源:天润融通
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本文摘要
在线客服质检方案主要是通过对客户的咨询、投诉、建议等进行抽样检测,对客服人员服务质量进行评估,找出问题并反馈给主管负责人,以便改进服务质量。为企业的招聘、培训提供数据支撑,提高企业管理水平和员工工作积极性。
在线客服质检方案主要是通过对客户的咨询、投诉、建议等进行抽样检测,对客服人员服务质量进行评估,找出问题并反馈给主管负责人,以便改进服务质量。为企业的招聘、培训提供数据支撑,提高企业管理水平和员工工作积极性。
在质检方面,可通过在线客服质检系统进行:
咨询质量检测
系统可自动随机抽取部分电话号码,根据其呼叫记录来检测电话的接听质量,包括接听数量、接通率、接听时长等。若对话过程中有语音提示或其他提示,则会判断该对话是否为机器人回复。若为机器人回复,则会判断是否准确。
投诉检测
质检系统可以通过对在线客服的工单、咨询、投诉进行抽样检测,检测是否存在问题,找出问题,并反馈给主管。
1、统计分析:根据统计分析表,进行数据汇总统计,如:
2、投诉分析:将所有的客户投诉记录导出到 excel表格中,并可根据条件筛选客户类型,如:
3、意见分类:根据用户投诉记录的关键词进行分类汇总。
4、问题定位:将所有投诉问题集中在某一个或多个关键词下进行展示。
5、建议归类:根据对某个关键词的投诉统计结果,可对该关键词进行分类汇总。
6、报表分析:按照不同的维度(如关键词、产品类型等)分析数据。
服务质量分析
在线客服质检系统,可对服务质量进行分析,找出日常工作中存在的问题。
对企业提供的服务质量进行分析,还能针对咨询、投诉、建议等信息进行分析,找出问题并反馈给客服主管,以便改进服务质量。
1.完善质检方案:对客服工作进行全方位质量检测,让管理者实时掌握团队工作质量情况。
2.提高质检效率:实时监控团队工作状态,根据后台的数据统计功能,可为企业提供服务质量分析报告。
3.降低运营成本:通过对客户信息进行收集和整理,并结合企业服务情况对客户进行分类,可以为企业提供精准的客户画像。
辅助质检工具
1.自动录音:通过系统的质检规则,可以实现实时质检,并自动生成录音文件。
2.智能质检:对质检数据进行智能分析,自动生成报告。并支持多维度的统计报表。
3.自动打分:提供质检规则、质检标准、打分规则等自定义功能。
4.语音识别:为企业提供在线语音识别,提高效率;同时支持通过关键词搜索、语音转写等功能,实现话术的智能识别和转换。
5.数据可视化:支持按角色、部门、座席等维度进行数据统计,为企业的绩效管理提供数据依据。
6.智能统计分析:对客服进行通话录音、回访等业务数据分析,同时可支持导出分析结果。
企业考核评价
企业可根据不同部门的要求,设置考核评价的指标、评分标准等,各部门主管可对客服人员进行考核评分,系统自动根据评分标准进行评分,并生成质检报告。系统可以对员工的服务情况进行统计分析,为企业制定管理和培训计划提供参考依据,提升员工服务质量和水平。
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