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全渠道智能在线客服统一管理,CRM系统功能介绍!

原创

2023/02/22 10:56:59

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

目前,互联网用户每天的在线时间已经超过了1小时。随着移动设备的普及,移动互联网在日常生活中占据着越来越重要的位置。越来越多的企业开始使用在线客服来帮助他们进行用户和订单相关的工作。然而,在过去,人们经常将客户和客服人员分开使用他们自己的客服系统来管理他们的业务。

目前,互联网用户每天的在线时间已经超过了1小时。随着移动设备的普及,移动互联网在日常生活中占据着越来越重要的位置。越来越多的企业开始使用在线客服来帮助他们进行用户和订单相关的工作。然而,在过去,人们经常将客户和客服人员分开使用他们自己的客服系统来管理他们的业务。

全渠道智能在线客服统一管理

这导致了各种问题。

例如,当客户对一个或多个订单发出投诉时,企业需要为每个订单分配不同的人力资源,而当客户对多个订单发出投诉时,企业就需要为每个订单分配人力资源和服务。

这些不一致导致企业在业务发展过程中花费大量时间和金钱来完成一些工作并失去了许多重要信息,而且还会导致成本浪费或者增加新用户流量的成本。

如今越来越多的公司开始将所有客户服务工作放在同一个系统上了,而不是分别管理不同平台。

这就可以通过全渠道智能在线客服来解决这个问题。全渠道智能客服系统可以为客户提供更好、更方便、更加统一和一致的服务体验。

1.管理所有在线客户

通过使用全渠道智能在线客服系统,您可以对所有渠道的客户进行统一管理,包括:

通过统一渠道,您可以自动将客户分配给相应的客服人员;

对客户进行跟踪和分析,以便识别流失的用户或新用户;

可以轻松地跟踪任何与您平台有关的数据(例如账户信息)以及相关活动。

此外,这些系统还包含一些用于识别哪些对话或哪些网站是可能导致客户流失的因素的数据集。

2.简化客户服务流程

这些系统可以让企业与客户保持联系,而不必在不同的应用程序之间来回切换。

企业可以根据客户访问的渠道(如社交媒体、电子邮件和移动应用程序)来访问客户的详细信息和反馈,从而使客户更加容易地与企业互动。

企业可以轻松跟踪来自不同渠道的消息,并通过使用不同的语言,如中文、英文、日语、韩语等等快速解决问题。

此外,该系统可以让客户轻松地通过智能语音聊天和机器人来与企业进行互动,该系统可以提供给客服人员有关这些信息的反馈信息并帮助他们优化在线服务流程。

3.提供更加统一和一致的服务体验

对于企业来说,如果客服系统与其他服务系统之间的数据能够保持一致,那么企业就可以在用户体验方面保持统一和一致。

例如,当用户访问一个在线客服网站时,无论其在哪个客服平台上,都可以找到相同的用户界面。同样的,当客户访问一个其他网站时,他们也可以从该站点中找到相同或者相似内容。

通过 CRM系统统一和记录各个服务系统,将为用户提供更加一致的体验。例如:当企业在不同渠道上看到相同的产品或服务时如何为客户提供最佳服务体验?

4.提高客服效率,降低成本

例如,当客服人员为客户服务时,通常会面临一个问题:他们需要对一系列消息进行快速回复,这使得客服人员的工作效率降低了。

全渠道智能在线客服统一管理系统通过智能数据分析来减少这一过程中的时间浪费,并确保客户能够及时获得有效回复和响应。与此同时, CRM可以降低企业的成本,提高公司对其客户群体的吸引力。

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