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智能客服与人工客服的区别,主要体现在哪些方面?

原创

2023/03/06 16:40:52

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

互联网时代,众多企业正在面临从传统到智能数字化的转型。这是因为人们的消费方式和观念都在发生改变,对服务的需求和要求也越来越高,面对每天海量的沟通服务,人工客服已跟不上企业的发展脚步,所以智能客服应运而生,那智能客服与人工客服的区别是什么,智能可以完全取代人工吗?带着这些疑问我们往下做深入了解。

互联网时代,众多企业正在面临从传统到智能数字化的转型。这是因为人们的消费方式和观念都在发生改变,对服务的需求和要求也越来越高,面对每天海量的沟通服务,人工客服已跟不上企业的发展脚步,所以智能客服应运而生,那智能客服与人工客服的区别是什么,智能可以完全取代人工吗?带着这些疑问我们往下做深入了解。

智能客服与人工客服

智能客服与人工客服区别体现在以下7点:

一、接待时长的区别

智能客服:可以全天候24小时为客户服务,随时随地开启接待模式,无需休班休假,且没有负面情绪。

人工客服:需要休班休假,如果夜间需要接待访客,需要人工客服之间轮班制,且容易有负面情绪。

二、接待效率的区别

智能客服:通过语音及文字和客户交流,同时可以接待多个客户,做到快速准确地回答,工作效率高。

人工客服:通过人工交谈和客户对话,一对一对话方式回答效率较低。

三、统计分析数据的区别

智能客服:依靠智能科技仪器来进行大量数据统计和分析,运算速度远超人脑。

人工客服:人类大脑在运算和分析数据这块确实较慢,更不能AI比。

智能客服与人工客服

四、分析多层次语言上的区别

智能客服:从关键词、语义文法、词汇三个层面上快速了解客户咨询意向。

人工客服:仅自己领会、单层面了解客户。

五、模糊问题处理的区别

智能客服:遇到模糊问题也会采取分析技术,深层次分析客户意图,然后去搜索相关内容推荐给客户。

人工客服:遇到模糊问题,或不能回答,会转移问题,不能及时准确的回答。

六、及时上岗服务的区别

智能客服:智能客服无需培训,直接上岗即可开启工作,且马上就能回答客户问题。

人工客服:需要培训周期和试用周期,且上岗前期业务水平参差不齐,需要一定经验累积周期。

七、处理高质量复杂问题的区别

智能客服:大多回答常规,重复性高的问题。

人工客服:可以回答AI机器人无法识别或者回答不了的问题。

以上把两者之前的区别做了详细阐述,智能客服客服可以取代大部分人工客服,完成大量接待沟通工作,但是目前还不能完全取代人工客服,现阶段可以采取人机协同合作,为企业提高工作效率,提升营销收益。

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