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saas客服系统需求，选对才能发挥价值

原创

2023/03/21 15:07:02

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

很多企业在购买 saas客服系统的时候都会有一些困惑，为什么我们购买之后，却没有达到预期的效果呢?其实这是因为企业在选择时并没有真正了解它的使用场景，也没有明确产品的功能定位，才出现并不能很好的为企业带来价值的结果。企业在选择时一定要考虑清楚自己企业的实际需求，才能最大程度上发挥价值。

saas客服系统需求

是否需要全渠道的客户沟通

目前，很多企业都在不断完善线上线下全渠道的客户沟通，一方面是为了满足企业线上销售的需求，另一方面是为了在用户出现问题时可以快速找到客服。因此，很多企业都会选择 saas客服系统来管理和维护全渠道客户沟通。但是需要注意的是，在选择时需要考虑企业是否需要全渠道的客户沟通。如果企业需要，就应该选择支持多种渠道的客服系统，并且可以灵活管理客服和不同渠道之间的沟通。

是否需要多系统的集成

一般的客服系统都是需要多系统集成的，这样才能保证数据流畅。

是否需要满足各种工作场景

考虑到它的使用场景，如果只是日常简单的聊天回复，那就没有必要购买，因为客服系统许多功能并不能满足企业的实际需求。如果企业需要员工同时接听多个电话，那就一定要购买一款能够同时满足多人在线的系统，这样才能提高工作效率。

是否需要智能辅助服务

随着人工智能技术的发展，智能辅助服务也逐渐成为了一个趋势，越来越多的企业都开始选择智能客服系统来解决客户问题。在选择时一定要了解是否具有智能辅助服务，比如微信自动回复、语音转文字、智能机器人、知识库等功能。智能辅助服务可以很好的提高企业客服人员的工作效率，也能为企业节省大量人力成本。

是否需要与外部系统打通

saas客服系统并不是孤立的，它是一个企业客户服务管理的核心系统，也是与其他企业合作的平台。因此，在选择时一定要考虑到它与其他企业的接口是否完善，是否可以与其他系统打通。

其实功能与需求并不复杂，但每一个企业的业务场景都有所不同，所以要根据自己的实际情况去选择适合自己企业的。例如：如果企业是从事电商、教育培训、金融等行业，那么功能就要以销售、客户服务为主;如果企业是从事广告、传媒等行业，那么就要以营销、线索管理为主。

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