咨询:1010-9099
申请演示
提示:我们将在1小时之内联系您,请注意保持电话畅通,工作日时间周一~周五9:00~18:00。如遇非工作日,节假日时间,将在下一工作日第一时间联系您。
新闻中心
NEWS
当前位置: 首页 > 知识分享 >

呼叫中心提高接通率的技巧

:2022-03-23 18:20:20
作者:欣欣 来源:天润融通官网

呼叫中心接通率作为数据分析的基础,一直是呼叫中心衡量客户服务质量的重要标准。过低的接通率,容易造成时间资源、人力资源的浪费。提高接通率对呼叫中心的发展意义重大,呼叫中心提高接通率的技巧有哪些?

呼叫中心

呼叫中心接通率是什么?

接通率是指一段时间内完成通信的次数占呼叫总次数的比例。

呼叫中心呼损率是什么?

与接通率相伴而生的还有一个概念,叫呼损率。呼损是指由于信道被占用造成的呼叫失败,具体来说,同时出现多用户要求通话,但信道数无法满足,只能让其中的部分用户通话,待到有空闲信道时另一部分用户才能进行通话。呼损率即损失的话务量占总流入话务量的比例。

但呼损率和接通率并不是一组相对概念,呼损是由于信道不足/被占造成的,而接通失败是因为人工坐席数量少、坐席忙、或用户等待时间过长而主动放弃造成的。

如何提高呼叫中心接通率?

提高接通率不能单从调整坐席数量及服务时长等方面着手,还应考虑降低呼损率,通过多方面同步改进,一方面能减少客户流失,提升满意度。另一方面,能兼顾成本及产出,合理利用资源配置。

1、根据实际情况,考虑是否需要增加中继线路及坐席数量,调整坐席排班策略,优化呼叫排队规则。

2、对于同时拥有呼入及呼出业务的呼叫中心,可灵活调整呼入组、呼出组的坐席性质,提高坐席人员的工作效率。还可以按照客户等级进行分组,为VIP客户群体分配更多坐席,确保呼入接通率,降低重要客户流失率。

3、根据服务峰值设置坐席排班,高峰时段尽可能安排更多坐席数量。

4、定期开展业务培训、建立服务知识库,提高坐席的业务水平,保证高效高满意度的通话服务。

5、引入智能语音机器人、云呼叫中心等产品,减少坐席工作量、提高坐席的工作效率,同时提高接通率。

如今随着手机端的发展以及电脑端办公的局限性,呼叫中心系统APP在通信行业开始流行起来。针对销售、运维人员外出以及电脑使用呼叫中心系统的资金投入,手机APP是企业所重视的和感兴趣的。呼叫中心手机APP有哪些优点?

1、灵活办公场景

呼叫中心APP因为手机的便利性允许员工随时随地进行呼叫办公。考虑到网络通讯的发展,在家办公是未来办公的一种重要模式。使用手机APP,灵活办公,员工能将更多的精力投入到呼叫的工作上。

2、工作简便高效

通过使用呼叫中心手机APP,员工可以灵活运用手机上的各个软件协助办公。无论是手机端的word软件还是微信、微博等等,都能帮助员工来进行高效办公。使用呼叫中心系统手机APP,员工一键就可以切换APP,简便高效。

3、部署使用迅速

使用呼叫中心手机APP,员工呼叫更加高效便捷。企业使用手机呼叫中心APP,部署起来成本降低,只需手机与电话卡就能正常办公。

通过云呼叫中心、语音机器人、智能工单、CRM管理等多种智能产品,助力呼叫中心打造全新的客户服务方式。通过语音机器人等产品,解答常见问题,满足用户的基础需求,一方面能提高接通率及服务效率,另一方面能帮助企业更好实现降本增效。

相关推荐
呼叫中心+知识库”打造行业标杆级知识管理体系
呼叫中心提高接通率的技巧
呼叫中心标准运营体系是什么样的,企业应该如何选择
小型呼叫中心系统,对企业未来的发展有哪些建设性作用呢
呼叫中心标准服务流程主要包括哪些,如何得到客户的信任
ICP备案:京CP备06029233号-1
京公网安备11011502003177号
Copyright ©2006-2026,www.ti-net.com.cn all rights reserved
  1. 在线咨询
  2. 热线电话