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外呼和呼入的区别,企业如何进行客户信息管理

原创

2023/04/06 16:19:12

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

现在的企业需要提高销售效率,最常用的方法就是通过电话拨打,外呼和呼入分别两个不同场景,外呼则是企业售前或者销售对客户发起语音请求(打电话),过程中可能会运用到呼叫中心一键拨号、客服机器人等;而呼入则是企业外部电话呼入,可以是售前咨询,售中跟进以及售后处理等,此类需求企业要用到工单管理,客户管理软件等。

现在的企业需要提高销售效率,最常用的方法就是通过电话拨打,外呼和呼入分别两个不同场景,外呼则是企业售前或者销售对客户发起语音请求(打电话),过程中可能会运用到呼叫中心系统一键拨号、客服机器人等;而呼入则是企业外部电话呼入,可以是售前咨询,售中跟进以及售后处理等,此类需求企业要用到工单管理,客户管理软件等。

外呼和呼入的区别

呼叫中心系统中的电话销售功能能够帮助企业解决客户资源不足的问题,提供大量的客户信息,根据这些信息,企业就能进行有针对性的市场推广活动,从而提升客户对品牌的信任度。那么,呼叫中心系统是如何进行客户信息管理呢?

客户信息分类

通过对客户信息的分析,可以将客户信息分为两类,一类是基础信息,即客户姓名、联系方式、身份证号码、家庭住址等基本信息;另一类是增值信息,包括对客户的介绍、产品或服务的使用情况、评价和建议等。

在对这些信息进行分类时,呼叫中心系统会考虑到客户的实际情况,例如是用手机还是座机拨打,是否需要录音等。对于基本信息,呼叫中心系统一般会进行统一的录入和管理;而对于增值信息则不会进行统一的管理,因为增值信息一般是需要与企业进行合作的,例如公司提供的产品或服务的使用情况以及评价和建议等。

客户资料整理

将所有的客户资料录入到呼叫中心系统中,然后系统会根据客户的基本信息进行分类,比如姓名、性别、年龄、联系方式等。这样,企业就可以通过呼叫中心系统将这些客户资料进行统一管理,同时也可以根据客户的联系方式对客户进行分类,方便日后的跟进。

客户资料的更新与维护

为客户建立一个信息管理系统,这个系统可以在客户来电话之前进行自动提醒,将客户的联系方式进行分类,方便企业有针对性的进行电话销售。当客户打电话来时,我们可以根据他的联系方式将他分类到对应的类别中去,这样企业就能知道哪些客户有购买意向,哪些客户是潜在客户。在有意向的客户之后,企业就可以进行回访,做好维护工作。而在回访过程中,我们可以利用电话销售功能向客户介绍公司的产品和服务。

数据统计

根据统计电话接通时长,拨打次数,通话成功率等。此外,呼叫中心系统还可以通过设置通话时间、拨打次数、接通率,自动记录和导出通话录音等功能,帮助企业进行客户管理。

客户分析

根据客户的需求和行业特点,对客户进行分析,从而提供个性化的服务。例如:通过电话营销可以分析客户的特点、需求、爱好,然后提供相应的营销策略;通过建立数据库可以了解客户的需求,从而提高客户满意度;通过对数据的分析,对客户进行分类管理,从而满足不同类型客户的需求。进行多维度分析,如:客户、销售、项目、渠道、资源等。

当然呼叫中心系统的作用远不止以上几点,企业还可以利用呼叫中心系统进行客户资源管理、电话销售管理、数据分析统计等。总而言之,呼叫中心系统在企业的发展过程中起到了非常重要的作用。

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