原创
2023/04/06 16:25:02
来源:天润融通
1996
本文摘要
在公司客服软件系统建设初期,如何能够快速的实现系统上线,从而快速的产生效益是大家普遍关注的问题。对于客服软件系统建设,通常由技术部门和业务部门共同配合完成。随着公司业务发展的需求,逐渐对客服软件系统提出了标准化和模块化的要求。具体到功能模块的划分上,有三个方向可以参考:
在公司客服软件系统建设初期,如何能够快速的实现系统上线,从而快速的产生效益是大家普遍关注的问题。对于客服软件系统建设,通常由技术部门和业务部门共同配合完成。随着公司业务发展的需求,逐渐对客服软件系统提出了标准化和模块化的要求。
具体到功能模块的划分上,有三个方向可以参考:
一、根据不同业务类型、业务流程、人员配备情况等进行划分,为不同功能模块;
二、按照人员分工情况进行划分,分为坐席人员模块、营销人员模块等;
三、按照所处地域或者行业进行划分,分为全国、本地客服等;
下面我们以第一个方向为例进行说明。
功能模块划分
根据不同的业务类型、业务流程、人员配备情况等进行划分,为不同功能模块,可将这些功能模块进行细分,具体如下:
(1)坐席人员模块:包括人员基本信息管理、客服任务分配、工单管理、知识库等;
(2)营销人员模块:包括营销活动管理、营销效果分析等;
(3)坐席管理模块:包括坐席角色定义、坐席权限管理等;
(4)业务统计模块:包括人员考勤统计、工单统计等;
系统架构
整个系统由五大模块组成:
一、呼叫中心系统:根据不同业务类型,提供多种呼叫中心方式;
二、客户服务管理系统:支持多渠道、多权限管理;
三、销售管理系统:支持销售线索自动分配给坐席,可直接通过电话与客户进行沟通;
四、工单管理系统:支持工单的分配、流转等功能,可对工单进行催办和考核;
五、呼叫中心系统与 CRM系统结合,实现客户资源的统一管理。
其中,呼叫中心系统负责将坐席转接给相应的坐席,并根据坐席分配到相应的客户服务区域;
CRM系统主要负责客户资料的管理和客户的跟踪服务等。
客服系统建设初期,建议优先选择基于呼叫中心系统进行开发,并对呼叫中心与 CRM系统进行集成。
技术架构
考虑到公司业务类型的多样化,以及不同业务的差异性,这里的技术架构需要考虑的内容比较多,这里就不一一展开。我们可以根据前面介绍的客服软件系统的功能模块进行拆分,然后按照不同的业务类型、业务流程等进行模块化。如果我们能够做到所有模块都按照标准化进行拆分,那么在未来的系统维护和升级中,将会大大降低工作量,而且也会避免不必要的错误产生。下面我们来看下一个模块:
产品功能
我们以客户管理为例,将客服软件系统的产品功能分为五大模块:客户管理、渠道管理和统计分析。客户管理模块主要是对客户基本信息进行管理,包括客户信息维护、客户档案建立、客户流失预警等。销售管理模块主要是对销售人员进行管理,包括销售工作分配、销售任务的执行、业绩的统计分析等。
结束语
随着公司业务发展,客户对客服软件系统的要求也会越来越高,这就要求我们在功能设计上需要不断的进行优化和完善,做到既满足业务需求又有很好的可扩展性。
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