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云呼叫中心的发展趋势

:2022-03-23 18:21:31
作者:Tian 来源:天润融通官网

呼叫中心作为连接企业和企业用户之间的沟通桥梁,是企业对外服务的重要窗口。中国经济的高速发展,企业对于云呼叫中心的需求不断增大,云呼叫中心也快速扩张,那么云呼叫中心的发展趋势?

呼叫中心

1、云呼叫中心功能

呼叫中心对于在传统渠道相对弱势的外企来说是快速占领市场的最佳工具;而对于本地企业来说,是降低营销成本,提升服务质量的关键。

随着国内企业数量日益增多且客户服务意识的增强,对于呼叫中心产业的需求也大量增加。随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。

2、云呼叫中心发展趋势

呼叫中心作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁,也被提出创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求,智能客服应运而生。

从技术层面来看,呼叫中心利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。所以企业可以通过呼叫中心,轻松的了解客户需求,来提升客户满意度,同时提升服务质量。而对客户反馈的问题及时的予以回复和解决,则能快速提升企业在用户中的口碑,对后期维护、拓展客户群体等经营动作起到关键作用。

呼叫中心开始进行智能化改造新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中。

当前云呼叫中心主要有以下四个方面的发展趋势:

1.系统规模:从大型化向小型化发展

在中国大陆,早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心,从投入产出的角度出发,往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。

2.体系结构:从传统型向融合型发展

一个呼叫中心,至少要由很多的功能组成:核心交换设备(传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器)、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

3.应用模式:从集中式向分布式发展

分布式呼叫中心应用的技术前提,就是语音与数据网络相融合,即VOIP技术的大规模应用。当前,互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及,均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。

4.系统地位:从成本中心向利润中心发展

在过去很长的一段时间内,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前,随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念,呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机,系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向政府公众服务,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心,为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展

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