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客服系统平台功能，对外沟通交流的重要工具

原创

2023/08/15 16:53:51

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

信息化时代，企业发展到一定程度时，依靠传统的服务模式已经很难满足其发展的需求了。随着企业与互联网的结合越来越紧密，企业在各个渠道需要接待的客户也越来越多，客服系统将成为企业对外沟通交流的重要工具。

客服系统是针对企业在与客户交流沟通过程中遇到的问题进行的有效解决方案，它包括：呼叫中心客服系统、在线聊天、手机短信、邮件等多种通信方式，帮助企业建立管理体系。对于企业来说，在实现客户关系管理方面具有重要意义。

客服系统平台功能

那么一个客服系统平台都有哪些功能呢?

多渠道接入

多渠道接入是最基础也是最重要的功能，如果客服系统平台支持多渠道接入，那么在用户遇到问题时，可以选择多个渠道进行咨询。

多个渠道包括：网站、微信公众号、小程序、APP、小红书、抖音等，这些渠道都是可以接入到客服系统平台中来的。

除此之外，还可以根据需求来选择其他的接入渠道。

多渠道接入功能可为企业提供更多的解决方案，增加企业的用户资源和市场竞争力，满足多渠道服务需求，让客服人员更好地服务。

强大的管理功能

1.多客服管理：可同时接待多个座席，支持对工作流程监控、自动分配、人员离职交接;

2.自定义导入：可将聊天记录、服务记录、咨询记录等内容导入系统，实现数据共享;

3.监控管理：系统支持咨询状态实时监控，实时跟进，提高效率;

智能分配

智能分配功能可以将相同属性的客户分配给同一部门或同一座席，比如咨询电话、微信客服等，这些都属于其相关信息，根据这些信息智能分配给最适合的座席。

简单来说，就是可以将不同需求的客户进行分类，分配到不同的人工座席，如售前咨询、售中跟进、售后处理、使用反馈、投诉等，这样就可以避免在工作中因为咨询问题不对口需要转接而浪费双方的时间。比如有需求咨询的如果不是很着急，可以等待一段时间再去处理，或者可以选择自动分配给其他座席处理。

客服系统平台功能

自动回复

1.自动回复系统是一款高度集成化的企业营销管理软件，主要提供了“自动回复”、“欢迎语”、“关键词回复”、“智能机器人”等多种功能。“自动回复”可支持企业在线客户提出的相关问题，并根据问题类型，选择相应的关键词进行回复。

2.支持在线实时沟通，根据问题类型，选择对应的关键词进行回答，实现智能问答服务。

3.欢迎语功能可设置欢迎语的类型，系统将在对话开始时自动生成相应的欢迎语，并根据不同的场景自动生成不同的欢迎语。

4.支持多轮对话，通过关键词和对话内容的匹配，实现对问题的多次解答，并根据反馈内容生成相应的回复。

智能客服助手

客服系统支持多种语言，除了中文外，还可以同时支持英文。客户使用语音或文字输入问题，系统可以根据用户输入的问题进行智能语义匹配，生成最合适的答案。对话结束后，系统还会自动提示用户正确答案，提高效率和准确性。用户也可以直接在对话框中输入答案。

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