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Agent驱动的人效革命，"业务专家+AI员工"引领客户服务智能化转型

原创

2025/05/20 11:50:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

5月15日，「天润荟客厅」第4期——软件信息服务行业专题沙龙在北京举办，活动邀请北森、合思等软件与信息服务行业头部企业，聚焦AI Agent、营销获客、线索高效转化、服务提效等核心议题，共同探讨如何利用Al Agent等AI技术提升人效，实现收入增长和可持续发展。

当前软件与信息服务行业正面临人效低下和增长乏力的双重挑战，为了在激烈的市场竞争中谋求生存，企业亟须告别传统"堆人"模式，提升营销转化率与客户服务效率。随着AI Agent等前沿AI技术的迅猛发展与广泛应用，软件与信息服务行业迎来了新一轮的发展机遇。

「天润荟客厅」第4期——软件信息服务行业专题沙龙

01 AI浪潮下，天润融通迈向“AI 原生”架构

活动开场，天润融通副总裁潘威直言：“AI的第一波冲击波就击中了我们这类做软件和服务的公司。”产品会不会被颠覆？组织能力能不能跟上？在ChatGPT爆发两年后，这些不安依然是大多数管理者最担心的问题。

但“焦虑”只是引子，在客户联络行业，天润融通预见AI将逐步承担更多工作，未来客服工作将形成“以AI为主，人工带教为辅”的模式。

基于这种判断，天润融通果断拥抱AI，在推动产品模式从“云原生”转向“AI 原生”的同时，专注打造“AI驱动型组织”。

潘威系统阐述了天润融通对“AI驱动型组织”的构想：由“业务专家+AI员工”共同构成的新型组织模型正在成为现实。未来企业组织将不再是“人管人”，而是“人设目标、AI执行”。以Agent为核心的AI劳动力正在全面接管标准化流程，人类员工则转向业务理解与策略判断的“专家”角色。

潘威透露，目前天润融通已将AI融入企业自身的生产运营流程中。他认为，未来企业真正的竞争力在于能否将AI成功引入核心业务流程，并将其转化为组织能力，实现持续优化。

02 AI Agent落地实践：从“辅助”到“主角”的进化

随后，天润融通AI产品负责人周光杰深入剖析了AI Agent的实践路径与客户案例，生动展示了AI Agent如何从辅助角色进化为业务主角。

周光杰提到，过去AI更多作为工具辅助人类；但今天，Agent正以“AI员工”的身份深度参与企业生产流程。他认为，未来的AI应用模式将是“业务专家 + AI员工（Agent）”的结合。

目前，天润融通已在多个场景部署“Agent”并完成全流程闭环，典型包括：

售前智能接待与留资：天润融通官网上线AI Agent实现无人化售前接待，针对To B客户的专业需求精准解答，官网留资转化率显著提升超30%。在天润融通与天虹超市的合作中，天虹一周内留资量翻倍，成为内部示范案例。

故障排查与产品咨询：AI Agent具备图文理解与多轮对话能力，能精准识别用户通过截图和描述提出的复杂问题，引导排查并给出解决方案。在某客户案例中，通过18轮对话成功解决问题，客户甚至没有发现是机器人在提供服务。

内部技术支持与知识共享：企业可以通过AI Agent构建知识库，使销售直接获取产品方案和案例，降低对技术人员依赖。无法解答的问题将自动流转至业务专家，形成高效的知识闭环。

这些案例充分证明，AI Agent不仅能够提升单一环节的效率，更能通过端到端的流程优化，实现客户服务模式的根本性变革。

03 行业共鸣：AI Agent赋能客户服务新生态

分享会上，来自北森和合思的嘉宾也从各自的实践出发，分享了AI Agent在人力资源SaaS和企业费用管理SaaS领域的探索与成果，与天润融通的洞察形成了强烈共鸣。

北森客户服务部负责人文勇伟先生分享了北森AI智能客服从0到1的“冷启动”与长效运营实践。

「天润荟客厅」第4期——软件信息服务行业专题沙龙

文勇伟提到北森作为中国最大的云端人力资源管理解决方案供应商，面临着客户类型多样、业务模块复杂、并发咨询量大等挑战。在经历了传统客服模式的“服务效能黑洞期”后，北森果断进行客户服务体系变革。

文勇伟强调，在AI智能客服的搭建过程中，要尊重用户选择、体验为先，并建立数据驱动、场景化扩展、持续运营的机制。他展望未来，AI将在人机协同、主动巡检、预测性支撑以及客户服务响应体系和组织能力重构等方面发挥更大价值。

合思信息数字营销部负责人田校丞先生则聚焦于AI如何助力企业实现获客增长。

「天润荟客厅」第4期——软件信息服务行业专题沙龙

他指出，在AI智能营销获客的背景下，提升获客ROI至关重要。合思通过AI在流量开源、L2C（Leads to Cash）转化率提升等环节的应用，实现了新签客户ROI的多倍增长。AI的应用贯穿了客户画像迭代、内容精准推送、线索智能分配、销售跟进辅助等多个方面。

例如，通过AI分析客户在官网的行为数据，提升需求匹配度；利用AI Agent处理售前咨询，引导客户留资并自动创建线索；根据销售的擅长领域和商机储备智能分配线索，提升转化率；AI甚至可以辅助生成跟进话术，监控线索全流程，确保客户需求得到及时响应。这些实践充分展示了AI Agent在营销和销售领域的巨大潜力。

天润融通销售VP陈继猛则从SaaS生态经营的角度，阐述了AI时代下生态协同的重要性。他分析了IaaS、PaaS、SaaS厂商之间相互依赖、共荣共生的关系。SaaS厂商依赖IaaS伙伴扩大业务基本盘，依赖PaaS伙伴提升产品能力，也需要与其他SaaS伙伴形成联合解决方案以满足客户复杂需求。