Zenava最佳实践丨凯迪仕副总裁唐盛伟：复杂且紧急的服务场景如何用Agent落地
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2026/06/03 12:19:02
来源：天润融通
作者：Tian
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本文摘要
在Zenava Userday深圳站，凯迪仕集团副总裁唐盛伟分享了一个很有现实价值的话题：在智能锁这样高复杂度的服务场景里，企业为什么必须重构客服，以及AI到底该怎么真正进入业务，发挥价值
在Zenava Userday深圳站，凯迪仕集团副总裁唐盛伟分享了一个很有现实价值的话题：在智能锁这样高复杂度的服务场景里，企业为什么必须重构客服，以及AI到底该怎么真正进入业务，发挥价值。
这场分享最有价值的地方，在于它回答了很多企业当下最现实的三个问题：
第一，为什么明明客服团队一直在加人，服务压力却还是越来越大？
第二，为什么很多企业上了AI，效果却始终做不深？
第三，复杂业务里，Agent到底应该从哪里切入，才能真正跑出结果？
唐盛伟给出的答案很明确——真正决定Agent能不能落地的，往往不是模型本身，而是先把流程理顺，把知识沉淀下来，再把AI真正接进服务体系里。
这也是这场分享最值得参考的地方。它讲的不是“怎么上一个机器人”，而是是一套值得行业参考的落地思路。
智能锁行业，为什么更需要更智能的服务体系？
凯迪仕引入AI，不是为了追新技术，而是因为原有服务方式已经越来越难支撑业务复杂度。
唐盛伟提到，智能锁的难，不只是“锁坏了要修”这么简单，它同时叠加了型号多、门型复杂、功能持续增加、使用环境差异大等多重变量。
更关键的是，智能锁是一个用户几乎没有容错空间的品类。
唐盛伟用了一个很直白的对比：洗衣机坏了，今天可以不洗；电视坏了，今天可以不看；油烟机坏了，还可以点外卖。但智能锁一旦出问题，用户往往就是“进不去”或者“出不来”。
这决定了，智能锁售后不是一般意义上的咨询服务，而是必须快速响应、快速判断、快速解决的服务。
也正因如此，现在很多企业真正遇到的难题，不是服务量大，而是服务复杂度在持续上升。
唐盛伟提到，现在产品越来越复杂，用户要求越来越高，咨询量越来越大，但很多企业的服务体系还停留在“靠更多人顶上去”的阶段，短期还能扛，长期一定越来越吃力。
一旦服务继续依赖人工一对一处理，企业很快就会进入一个高成本、低稳定性的循环。
这恰恰是Agent的价值，它可以把那些原本靠经验处理、靠人力兜底的服务动作，逐步沉淀成流程、知识和系统能力，让服务不再主要长在人的脑子里，而是长在企业自己的体系里。
唐盛伟的观点很明确，未来服务模式要从“人”走向“人机协同”，知识体系要从“人脑”走向“知识库”；而服务升级的关键路径，是先理顺流程，建立统一逻辑，让售后变顺畅，最后沉淀成标准知识库。
换句话说，凯迪仕选择用AI重构客服，不是因为技术新，而是因为智能锁行业的服务复杂度，已经逼着企业必须把服务能力做成体系。
AI落地，要先打通流程、知识和系统
唐盛伟提到：AI重构客服的第一步，不是先讨论“能不能替代人”，而是先把原来售后处理问题的逻辑梳理清楚。
客户遇到一个问题，先做什么、后做什么、最后怎么确认，都要像操作手册一样写明白，并最终沉淀成标准知识库。
在这个基础上，凯迪仕也没有一开始就追求“全能型AI”，而是先把最标准、最重复的问题交给AI。
比如恢复出厂设置、增加指纹、增加人脸，以及大量基础咨询，这些问题流程固定、答案标准，最适合先被系统承接。
这类问题之所以适合先交给AI，是因为它们本质上都是标准回答。
唐盛伟提到，咨询类问题在凯迪仕整体咨询里占到五六成，像“这把锁多少钱”“这个功能是什么”这类问题，本质上都是标准回答。
所以，AI的价值不是炫技，而是先把最该自动化的部分接过去，让人工从高频重复劳动里释放出来。
在这样的背景下，唐盛伟明确提出：未来企业的客户服务，需要从“培训人”转向“建设知识体系”。
凯迪仕对知识库的理解也很务实：知识库不是把资料堆进去就结束了，而是要变成可以被直接调用、直接解决问题的内容体系。
而且视频最好控制在10到15秒内。因为用户不愿意看长说明，但愿意看一个很短、很直接的演示，快速把问题解决掉。
但对凯迪仕来说，Agent成功最关键的，不只是有知识，而是要接进业务系统里。
唐盛伟分享了一张凯迪仕的Agent客户服务架构图，在这个图中，Agent背后连着APP、智慧服务集成平台、工单管理、电商订单、主数据、ERP、产品与备件知识库等多个层级。
换句话说，AI能不能跑起来，关键不在模型本身，而在企业有没有把流程梳理清、把知识结构化、把系统真正接起来。
AI不只是提效，还重构企业服务能力
凯迪仕接入Zenava之后，其智能客服的独立解决率从早期的66%提升到现在的92%左右，个别工作日最高可以达到95%。
但唐盛伟讲得很实在，Agent并不是把人全部替掉，而是先替代掉一部分高频、重复、标准化的工作。
比如原来需要十几个人处理的派单和客服作业，现在五六个人就能完成；而在业务增长的情况下，凯迪仕的客服人员并没有同步增加。这说明AI在这里真正承担的，不是“展示能力”，而是实实在在分走了重复劳动。
在接入Agent之后，凯迪仕的客服团队完成了从“培训人”到“建设知识体系”，服务从“被动响应”到“主动运营”的转变。
过去，很多服务能力是长在个人经验上的；现在，企业开始把服务能力沉淀成可复用的体系。
过去，新人要靠培训，问题来了再被动处理；而现在，企业要把服务做成持续运营的能力，让客户、师傅、客服都能在系统里更快获得支持。
换句话说，AI真正改变的，不只是客服效率，而是企业构建服务能力的方式。
凯迪仕这场分享最有价值的地方，在于它证明了：在复杂服务场景里，AI的意义从来不只是帮客服多答几个问题，而是把服务流程、知识体系和组织能力重新搭起来。
它回答的也不是“要不要上AI”这样一个空问题，而是企业怎样先把业务梳理清楚，再把AI真正接进流程里，最终把服务从“人力驱动”转变为“系统性的AI驱动”。
这也解释了为什么同样在做AI客服，有的项目只是多了一个机器人，有的项目却能真正跑出结果。
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