呼叫中心行业发展形式

  呼叫中心产业目前已覆盖了诸多行业,可以说是现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业。依据天润融通十几年的行业观察来看,呼叫中心行业发展形式是智能化的发展方向。

  1、呼叫中心数字化+智能化双化

  根据天润融通十几年的行业数据分析,在中国市场中数字化程度较高的企业已经开展了智能化应用场景落地,譬如金融、电商、互联网等行业,接下去将在更多行业,譬如教育、医疗、政府等行业进一步推进。

  智能化应用发展行业轨迹中国呼叫中心产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础,但也面临着很多挑战:

  1)在呼叫中心管理、客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中,呼叫中心面临业务的复杂性和多样性、客户体验的高要求、服务的个性化多样化、服务量的巨大以及人工成本不断提高等痛点和挑战。

  2)在管理和服务中加强数字化进程的同时,又要逐步实现智能化去提升效率并创造收益,这对人才的储备和培养,对流程的再造,对技术及系统的更新有着巨大工作量的要求,呼叫中心正面临前所未有的挑战。

  2、未来3-5年,呼叫中心将迎来智能化深度变革

  根据全球呼叫中心行业的发展路径,呼叫中心发生了根本变化,在线客服和多渠道客服出现,用以更好的为客户服务;2010年移动互联网时代到来,呼叫中心的功能日趋丰富,电子商业化、全渠道关怀、预测体验等。2016年随着客户行为的数字化,呼叫中心作为客户联结的关键节点,向着多媒体、积极主动个性化的沟通等方向发展。

  呼叫中心向利润中心转变,承担客户信息搜集、客户服务等重要角色的需求越来越强。从变迁历程来看,呼叫中心发展到今天,一直都在和最新技术融合,而这些技术的赋能使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面将发生质的飞跃,这种趋势主要体现在以下三个方面:

  1)线上线下服务对智能化的强烈需求

  目前文本和语音智能客服机器人的应用已很广泛,尤其在大型及中型企业,但仍有很大的增长空间。线下的服务窗口服务过程的数据化和智能化将是下一步是趋势,随着5G的到来,未来融合音频、视频,以及图像,人工智能将在线下的应用场景会越来越多。

  2)系统的整合难度越来越高

  随着数据的积累和越来越多的功能融合,呼叫中心集成的各种系统越来越多,导致使用和切换成本很高,需要一个统一的、智能化的整合平台。

  3)大数据的清洗、分析、挖掘需求越来越多

  从营销的过程中,对企业与客户交互中产生的大量数据进行清洗挖掘处理,最后用于机器人或者座席的业务应用,将会大幅提升效率,降低获客成本。呼叫中心的挑战是如何在提升客户体验的前提下降本增效。未来3-5年呼叫中心科技的核心无疑是人工智能。

  3、人机协作是通往未来的最佳路径

  人工智能被视为第四次工业革命的关键技术。呼叫中心行业。随着深度神经网络技术、机器学习等技术的发展,我们已经用人工智能机器人辅助、替代人工座席来解决呼叫中心对座席需求的增长和劳动力人口减少的矛盾。拥抱人工智能已是必然趋势。

  呼叫中心作为典型的人机交互场景,语音、文本、图像等感知智能技术可以解决用户输入指令的问题,然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令,最终给用户需要的答案。

  4、智能化呼叫中心,明天更美好

  人工智能有着无与伦比的商业前景,但落地仍有难度,因为人工智能的落地必须要深入应用场景形成完整解决方案才能获得发展。

  未来,人工智能技术在呼叫中心应用通过技术的不断提升、行业数据的持续积累、客户业务的深度融合,助力呼叫中心从成本中心到利润中心、从被动服务到主动联络、从劳动密集型向智慧型的历史性转变。

上篇:呼叫中心的路由分配策略 下篇:呼叫中心高效运营的六个基本特征
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