德邦快递x天润融通丨感知用户心声 数字化服务领跑智慧物流

  近日,德邦快递与天润融通达成合作。借助天润融通的智能质检技术,德邦快递可对客服数据进行自动化全量检测,及时发现客户服务过程中存在的问题,降低客户投诉率,提升服务效率与客户满意度,实现以客户为中心的高质量数字化服务。

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  德邦快递自1996年成立,现已成长为一家以大件快递为主力,联动快递、物流、跨境、仓储与供应链的综合性物流供应商,并于2018年在上海证券交易所挂牌上市。作为快递业的龙头企业,德邦快递始终致力于以客户为中心,坚持以标准化的服务引领行业发展,通过统一的车体形象、店面形象、员工形象和操作标准让客户全方位体验到德邦快递始终如一的专业服务。

  目前,国内快递行业的发展呈现缓慢增长态势,随着快递网点基础设施布局日益完善、快递服务车辆和全货机运用水平不断提升,以及先进技术装备的迅速普及,快递业发展的重点聚焦到服务质量的升级上,业内企业纷纷加强大数据、云计算、物联网和人工智能等先进科技在业务中的广泛应用,以促进快递服务在受理、揽收、投递、售后和信息服务等各环节服务水平的全方位提升。

  作为快递行业中的佼佼者,高标准、高要求的服务是德邦快递的一贯准则。面对行业服务力升级的发展趋势,德邦快递以前瞻性思维进行数字化转型布局,并将转型目标率先锁定在贯穿全服务流程的客服中心。通过智能化产品应用,德邦快递对客服沟通数据进行全量质检,实现自动化、数字化管理;深挖数据价值,进行多维度可视化数据分析,充分把控服务质量与经营风险;对客服人员的服务情况进行评分,辅助考核,以优化绩效管理,满足企业提升服务品质与企业管理效率的需求,全方位提升客户、员工的满意度。

  通过此次双方合作,德邦快递借助天润融通的智能质检技术,打造智能化的服务管理体系,实现对服务质量的全面提升:

  01、提升发现客服违规问题的速度与效率,有效提升客户满意度。通过对每日通话录音自动化全量检测、统一评判标准,智能质检能够实现对庞大体量的客服数据进行精准、及时的全量质检,确保质检结果及时、准确,解决传统人工质检无法覆盖所有数据而容易遗漏客户需求、对质检结果主观判断强而没有统一标准等问题。

  02、智能化、自动化完成质检,降低企业人工质检成本。企业开辟新业务或面临电商大促等活动节点时,无需人工加班反复听取录音核对或加配质检人员,智能化质检在助力企业实现业务高速发展的同时,还可全面监管服务质量,不留风险死角。

  03、制定客观的评价质检标准,降低质检评价主观性。评价标准不一,易造成客服咨询/投诉问题漏报瞒报,而客观的评价质检标准,能有效提升问题发现解决率,降低客户投诉率。

  04、对客服人员的业务能力、服务态度等进行全方位质检。通过对质检结果进行多形式数据分析,智能质检帮助客服人员找准需优化方向,以便及时调整客服标准话术,提升服务质量。

  德邦快递与天润融通的合作,为企业智能化如何驱动业务发展提供了范例。未来,服务力将成为各行业的重要竞争力,客户满意度将成为企业发展的生死线,天润融通也将持续根据客户需求创新解决方案,帮助更多企业运营智能化服务系统、提升专业服务质量,以服务力升级为企业带来直观的业绩增长。

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