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呼叫中心系统SLA服务的作用

:2022-04-07 14:32:12
作者:欣欣 来源:天润融通官网

SLA(服务水平协议)对于呼叫中心来说很重要。服务水平协议(SLA)是呼叫中心提供商对客户的承诺。SLA定义了呼叫中心系统对客户的访问范围。因此,SLA服务水平对整体服务质量有很大的影响,直接影响客户使用体验和服务水平。因此,呼叫中心系统SLA服务的作用越来越重要,下面我们仔细说一下呼叫中心系统SLA服务的价值和意义。

呼叫中心系统SLA服务功能概述:

SLA指的是服务水平协议,对于企业而言,客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度,进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等,因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一,工单SLA服务管理也可用于考核客服工作的质量,但相较于事后的奖惩,事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。

呼叫中心系统SLA服务功能操作:

用于工单节点模板配置和工单整体模板配置中,点击【管理员端】企业配置-工单设置点击工单模板;

呼叫中心系统


呼叫中心系统

呼叫中心系统

呼叫中心系统SLA服务功能说明:

管理员在工单模板中可配置工单全局SLA时效以及节点SLA时效且根据业务需求支持配置响应时间以及处理时间,在座席端对应处理工单的客服可根据SLA时效进行工单的处理,可看到进度条展示;(蓝色为处理时间,绿色为响应时间,红色为超时时间)。工单SLA时效可结合触发器进行使用,例如:当工单超时时,当前的节点的处理人未处理工单,触发器可执行通知及催单等操作。

呼叫中心系统SLA服务响应时间:工单到达处理人直到工单流转所用时间;

呼叫中心系统SLA服务处理时间:工单已完成所用的全部时间。

如何构建呼叫中心系统SLA服务

1.评估当前要求

根据当前的要求估计。例如,你有多少客户?预计周、月和季度会打多少电话?服务电话需要多少坐席?每次电话持续时间是多少?等等呼叫中心系统SLA服务根据评估进行设计。假如估计改变,现在创建的SLA不再有效。例如,随着客户群的增长,甚至呼叫量也在增加。可以重新进行评估然后创建SLA服务。

2.评估呼叫中心服务的容量。

从零开始构建新的SLA,你需要评估呼叫中心服务提供商的整体容量。这包括劳动力可用性、服务质量、运营时间和历史数据分析等等。根据这些报告,您可以设置实际的SLA。

3.现实与可实现。

根据实际报考制定的SLA提升服务质量。作为最佳实践,请始终考虑可用于设置SLA的呼叫预测趋势和座位。这将帮助您设置现实和可实现的SLA。

4.协议中条款和条件的正确定义。

在开始运营之前,清楚地定义呼叫中心将提供哪些服务,以及不包括哪些服务。这意味着SLA只适用于这些服务。此外,还需要定义服务的可用性,什么时间段可用。

5.优化份额。

占用率是指座位通话后的工作时间(如更新笔记、在CRM工具上创建记录、更新现有记录等)。SLA与占用率成反比。如果占用率高,说明可以用来呼叫的座位较少,呼叫者必须在队列中等待。这最终减少了SLA。培训坐席,为他们提供随叫随到的支持和及时干预,可以降低占用率,提高SLA。

6.SOP标准操作程序

SOP标准操作程序指当SLA达到标准后重新定义一套完整的程序。SOP设计来优化SLA。此外,如果SLA低于记录级别,则应定义升级过程。

7.呼叫预测。

考虑预测的关键输入,如即将到来的产品推广和活动、假日季节、行业趋势、环境的突然变化等。全面的呼叫预测可以确保适当的可用性,并帮助维护SLA。

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