原创
2022/03/25 18:26:38
来源：天润融通
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本文摘要
通过全渠道在线客服系统，实现渠道统一管理，客户服务数据集成运营可以很好地解决这个问题
由于互联网时代流量碎片化，移动互联网的飞速发展与普及，全渠道推广模式日渐成为企业网络营销的形态，不管是工作还是生活中，除了电脑，人们更愿意使用手机、平板这样的移动设备，而wap、app、短信、微信、微博等各种沟通渠道的出现也让人们有了更多的选择;传统单一渠道在线客服系统已经很难满足企业的沟通需求，企业急需要一款可以全渠道在线沟通的新型客服系统;因此客源多在线客服系统也实现了多渠道、全渠道的全面接入和整合管理。
全渠道客服系统具有以下功能：
一、多渠道快速接入。
PC网站、移动网站、App、微信个人号、微信微信官方账号、微信小程序客服对话集成、统一对话窗口、统一客服管理界面。客服人员只需在工作台上完成所有渠道的用户接待。用户信息立即提醒，快速建立沟通桥梁，一键回复文本、图片、图片、语音、视频等信息形式，让对话轻松方便。
二、智能对话分配。
公司引入ACD自动分配模型，支持顺序分配、优先分配、负载分配、随机分配等策略，平衡客户服务技能和效率，有效提高客户满意度。企业可以定制不可接受的分配规则，即根据区域和网站分配对话;将对话分配给最合适的人，避免同一用户多人接待，部分用户无人接待，大大提高解决问题的效率。
三、用户CRM管理。
跟踪用户来源和浏览轨迹，帮助企业调整推广策略，初步判断用户需求，方便客户服务人员准备相关脚本。自动存储用户性别、地址等基本信息，并根据对话获得的信息为用户添加标签和分类管理。根据不同的标签进行粉丝肖像，然后实现准确的营销，提高用户实现的可能性。
同时，客户信息将永久保存，客户服务没有删除和修改权限，以最大限度地保证客户信息的安全。
四、个性化工单管理。
利用工单管理功能，可以实现客户需求的流程处理和跟踪，系统中存储所有客户信息、数据及相关记录，随时查阅。发起全渠道工单，实时提醒，随时获取工单进度反馈，确保问题解决。多个定制字段，满足企业个性化流程;定制服务水平，确保服务质量;综合统计报表，优化服务流程;客户服务问题处理流程标准化，工作效率清晰。
五、数据分析。
准确的数据分析报告不仅可以作为衡量客户服务工作效率的基础，还可以帮助塑造公司的整体战略。可对客户服务工作进行评估和分析，包括客户服务工作量、对话记录和满意度评估数据，对客户服务工作状态进行综合智能分析。
支持用户分析、用户对话记录、行为轨迹和搜索关键词统计，构建完整的人群肖像，让您清楚地掌握用户需求，提高转化率。
通过客户来源渠道、搜索词、采访页面、登陆页面等维度统计客户的相关来源信息，更好地帮助企业分析交付情况。
公司的全渠道在线客服系统不仅有助于企业与用户之间的互动和沟通，而且可以指导企业营销的方向互联网+时代企业必要的运营工具。
全渠道在线客服系统有哪些作用
一、全渠道接入，统一对话处理效率更高。
传统的在线客服系统无法突破各种渠道的障碍，无法调整整个营销过程的对话，全渠道在线客服系统只是实现了跨渠道和平台的效果跟踪。网站、微信公共账号、小程序、应用程序、微博等网络营销渠道访问，可完成各渠道的客户接待，有效缓解客户服务人员的工作压力，提高工作效率。同时，各渠道的营销状态一目了然，为营销人员的推广提供了更准确的数据支持。
二是快速沟通，提高客户服务质量。
客户消息提醒像QQ一样闪烁，告别用户消息回复不及时造成的用户流失。
客户支持一键快速导入导出快速回复，提高客户服务效率。常用的回复语言提前编辑在材料库中，需要发送直接调用材料库数据。
三、客户智能CRM管理，永久保存。
客户名称、头像、位置、性别等信息、头像、位置、性别等信息可以轻松获取，存储在您自己的数据库中。
同时，您可以为每个客户设置个性化的标签，并根据标签进行分组管理。对于不同组的客户，可以有针对性地推送需求消息，使营销更加准确。
通过全渠道在线客服系统，实现渠道统一管理，客户服务数据集成运营可以很好地解决这个问题。整合各种渠道，在线客服系统自动识别熟悉的网络客户，自动检索不同渠道的历史记录和访客信息，有利于客户服务工作的连续性和效率，降低客户服务成本，提高管理效率。
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