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呼叫中心是什么，功能以及工作流程介绍

原创

2022/11/02 10:21:41

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。如电话咨询，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息;又如电话销售，抛弃传统业务员人工手动拨号，具备处理大量电话号码批量外呼，智能转接，提高电话销售效率

呼叫中心是什么配图1

呼叫中心，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心从诞生之初的成本中心逐渐实现了现在的效益中心，在很多行业中呼叫中心系统都能得到很好的应用，起到不小的作用。企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。经过多年的发展，呼叫中心已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

1、坐席功能

通常一个普通坐席由一个客服人员，连同配套的电脑、电话等设备组成。企业需要根据自己实际的业务规模大小，设置数个到上千个不等的坐席。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常规的呼入和呼出(慧营销可以使用系统中的工具，不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。

2、语音导航

语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。

3、自动分配

这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配：企业可以将坐席人员进行分组，当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电，系统可以安排用户排队或者提供录音选项，另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

4、通话录音

这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。随着呼叫中心技术的发展进步，呼叫中心已经不单单是单纯的电话业务了，其中融入了企业需要的管理系统，如客户管理、数据统计、订单管理等其他多方面的功能。企业使用呼叫中心系统能够处理客服和销售相关的接听和外呼任务，提升工作人员的工作效率。做好客户管理同时优化销售的工作流程，是一个很好的企业选择。

呼叫中心是什么配图2