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客服中心智能客服系统,轻松提升用户体验

原创

2023/03/07 10:30:24

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服中心是企业的客服中心,可以理解为接待用户咨询的前台。在传统呼叫中心中,人工坐席的数量远远大于智能座席的数量,在企业中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一个专门的工作区域接待用户、解答用户咨询、维护日常工作流程等问题。目前传统呼叫中心已经很难满足客户需求,智能呼叫中心应运而生。

客服中心是企业的客服中心,可以理解为接待用户咨询的前台。在传统呼叫中心中,人工坐席的数量远远大于智能座席的数量,在企业中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一个专门的工作区域接待用户、解答用户咨询、维护日常工作流程等问题。目前传统呼叫中心已经很难满足客户需求,智能呼叫中心应运而生。

客服中心智能客服系统

智能客服在智能座机中,通过 AI人工智能语音识别技术和自然语言处理的技术将语音转化为文本信息,由语音分析和处理引擎进行文字识别、语义理解和智能问答。系统主要由人工坐台和智能机器人组成(也可以扩展到客户服务机器人),为客户提供多种服务类型,包括咨询服务、产品销售、售后服务以及投诉处理等。可以根据企业自身业务需求来配置相关功能,也可以根据企业业务需求来配置相关功能。客户使用该系统后,一方面提高了呼叫中心的效率,另一方面也可以提高了沟通质量。

一、智能机器人

根据市场需求,可采用不同的智能机器人(智能对话机器人)进行服务。

客户服务机器人可以实现人机交互,是面向企业的客服中心应用场景,目前常见的人机交互形式包括语音电话、文字、图片等形式。

客户服务机器人通过对用户输入信息的识别,可理解用户问题内容并与之进行对话交流;

能够回答用户咨询的各种问题,包括电子邮件、在线留言、电话、短信等;

能够完成日常咨询工作;

在非客服中心环境下,可代替人工坐席服务。

二、智能咨询

当用户通过电话咨询时,智能客服会根据用户的问题进行自动分类,如问题类型、解决方案等。

同时,智能客服还会为每一个问题提供多个答案给用户选择。

用户也可以根据需要自己选择答案。

另外,如果用户遇到不清楚的问题,系统还会为客户推荐合适的人工客服帮助其解决问题。

在整个咨询过程中,机器人会一直陪伴在客户身边:

当有新用户添加时或客服遇到新情况时,智能客服都要主动联系客户或者主动帮助客户解决问题。

三、智能质检

支持文字质检和语音质检。

可以通过文字质检来检测客服的服务态度,是否存在欺骗、虚假行为。

支持批量质检,并且支持多轮对话实时录音和图片上传。

可以通过多轮对话实时查看客服的服务情况,如服务时间、回复内容、录音记录等。

支持关键词检索。

提供多种类型的质检报告和报表,可按关键词进行排序和导出数据,可直接导出为 Excel或 Word文档。

智能客服会根据设定好的质检规则进行自动分析,并得出相应结论后将报告推送给客户。

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