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智能客服人工客服如何结合起来?

原创

2023/04/04 16:07:51

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

随着人工智能的不断发展,智能客服也逐渐走进大众的视野,相比于传统的客服系统,能够更快速地为用户解决问题,并且为企业节省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷,比如:无法真正理解用户需求等。那么针对这些问题,我们可以从以下几个方面进行解决:

随着人工智能的不断发展,智能客服也逐渐走进大众的视野,相比于传统的客服系统,能够更快速地为用户解决问题,并且为企业节省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷,比如:无法真正理解用户需求等。那么针对这些问题,我们可以从以下几个方面进行解决:

智能客服人工客服如何结合起来

1、针对用户提问,人工可使用智能客服机器人回答

我们知道,智能客服机器人拥有非常丰富的知识库,并且可以模拟人类的语言,和用户进行交互。所以,当用户提出问题时,机器人不但可以快速地解决用户问题,还能为用户提供更为个性化的服务。

2、针对一些高频问题,人工可使用机器人进行多次重复回答

举个例子,比如在接待客户时,客户向其询问商品的价格,工作人员可以将问题引导至智能客服机器人进行处理。在机器人的帮助下,可以将商品的价格查询清楚。而客户也可以根据机器人给出的价格进行选择购买。

但是,有时候遇到一些高频问题,智能客服机器人可能会无法及时响应。比如:由于顾客使用的是不同的浏览器,其搜索方式也不尽相同。无法快速识别到不同浏览器的搜索方式。

针对这种情况,企业可以针对用户的使用习惯进行分析,将其关键词转换成结构化数据,然后对结构化数据进行处理、存储等工作。从而对用户问题进行高效的解答。

3、针对用户的问题,机器人会进行记录并进行自动回复

对用户的问题进行记录,如果用户提问的问题比较多,智能客服机器人可以通过数据分析自动生成对应的回复内容。

智能客服人工客服如何结合起来

4、在遇到客户问题时,可通过智能客服机器人将客户问题转到人工坐席进行处理

一般情况下,如果客服人员解决不了客户问题,那么就会转到人工坐席进行处理。人工坐席在遇到客户问题时,可以直接将问题转给客服机器人进行处理,也可以由它发起请求,由人工座席接入来处理。

5、人工坐席在处理客户问题时,可使用智能客服机器人进行辅助

针对不同客户的咨询,我们可以设置不同的话术,由机器人代替人工坐席回答用户问题,既能提高工作效率,又能让用户得到满意的服务。而机器人的回复也要设置相应的话术,避免机器人回复的内容与用户实际咨询内容不符,造成用户不满意的情况。

智能客服作为人工智能技术在客服行业中应用的产物,是一种以人工智能为核心的在线客服解决方案。它利用互联网、大数据、云计算等技术,帮助企业快速建立一套集咨询、接待、客户管理等功能于一体的服务体系,并在提高服务效率和客户满意度方面发挥着重要作用,是企业数字化转型升级中不可或缺的重要工具。

人工无法处理的复杂问题,它都能够轻松解决。不但可以通过分析用户的对话内容来了解用户的真实意图,然后进行相应的回复。但是现在市面上也存在一些打着智能客服旗号的假机器人,那么我们在选择时一定要擦亮双眼。

以上就是关于“智能客服如何与人工客服相结合”的相关内容,希望能够对大家有所帮助。如果你对此有其他疑问,也可以随时咨询我们。

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