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如何利用AI技术提升网络客服电话服务效率?

原创

2023/04/12 17:02:32

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在如今的数字经济时代，企业竞争加剧，企业的商业模式、运营模式也在发生变化，服务质量成为了企业竞争优势的重要支撑，而对于网络客服电话而言，客户服务是其商业模式的重要一环，提升客户体验成为网络客服电话业务的发展方向。如何利用 AI技术提升客户体验是很多网络客服电话从业者都在思考和探索的问题。

当然，这不是一件容易的事情。因为 AI技术应用到网络客服电话中涉及到多个环节，每一个环节都需要专业人员进行配合。因此，如何在 AI技术应用于网络客服电话中实现更好的客户体验，是网络客服电话从业者们所要面临的难题。

如何利用AI技术提升网络客服电话服务效率

语音识别

语音识别技术，又称自然语言处理(NLP)，是一种计算机将语音转换为文本的技术。该技术可以实现客户与计算机之间的信息交互，即客户对计算机说出需求，计算机在短时间内处理并给出回应。

通过语音识别技术，企业可以将业务信息和功能信息进行有效的结合。如当用户询问商品详情时，客服人员可以根据语音识别的结果快速推荐商品;当用户咨询支付问题时，客服人员可以通过语音识别的结果进行简单的操作。

语音识别技术应用在网络客服电话中，主要有两个好处：一是缩短沟通时间，减少因客户不熟悉业务流程而产生的等待时间;二是可以降低人工服务成本，让客户体验到更好的服务体验。

文本处理

文本处理是 AI技术在网络客服电话中的基础。网络客服电话从业者可以通过使用自然语言处理技术对客户咨询内容进行处理，并将处理结果以文本、图片、音频等形式反馈给客户。此外，网络客服电话从业者还可以使用文本分类技术对客户咨询内容进行分类，并为每个分类设置好标签。文本分类技术还能够将客户咨询内容中的重要信息进行提取，以便客服人员对其进行进一步处理，从而实现自动回复。

AI技术应用于网络客服电话过程中，如果遇到了理解方面的问题，就需要进行人工审核。同时，网络客服电话从业者还可以通过关键词提取技术来自动抽取关键信息，并对这些关键信息进行分析处理。

语音合成

语音合成是一项新兴的 AI技术，可广泛应用于语音交互、多模态融合、声纹识别、情感分析等领域，但目前在网络客服电话业务中还无法应用于网络客服电话业务中。语音合成技术可根据不同的需求，定制不同的内容，满足不同客户的个性化需求，还能为网络客服电话从业者提供高质量的服务。

语音合成技术可通过自然语言处理、语音识别等技术来实现客户语言到文字转换，最终转换为客服语音。例如：将文本内容转换为语音后，该技术能够识别出客户所说的话并进行相应处理，帮助客服人员及时响应客户问题，提高服务质量。

如今在网络客服电话业务中应用 AI技术已经成为一种趋势，但是要想真正让 AI技术应用到网络客服电话业务中还有很多问题需要解决。未来，随着 AI技术的不断发展以及网络客服电话业务的不断深化，在网络客服电话业务中应用 AI技术会更加广泛。

智能外呼

随着 AI技术的发展，智能外呼已经成为了网络客服电话提升客户体验的重要手段，利用智能外呼可以实现客户信息收集、问题咨询解答和智能外呼机器人自动外呼等功能。这样不仅可以减少人工坐席，降低人工成本，还可以提升服务质量和效率，提升客户体验。

语义分析

语义分析是 AI技术应用于网络客服电话的关键，但并非所有的网络客服电话企业都能满足这一需求，其中重要的原因是 AI技术难以理解客户的语义，无法针对客户的问题提供解决方案。语义分析也就是根据客户所提出的问题，使用自然语言处理技术对其进行识别和分析，从而找到问题的解决方案，提供给客户满意的答复。

对于网络客服电话企业而言，要实现这一目标并不容易，因为在业务快速发展、市场竞争日益激烈和客户需求不断变化的情况下，网络客服电话企业想要在市场竞争中保持领先地位、提升客户满意度变得越来越困难。但也正因为如此，网络客服电话企业才更加需要采用 AI技术来实现这一目标。

如何利用AI技术提升网络客服电话服务效率

聊天机器人

随着互联网的快速发展，人们对网络聊天机器人的需求越来越高。用户可以通过聊天机器人与网络客服电话进行对话，并得到回复。聊天机器人不仅可以节省人力成本，还能够提供更加多样化的服务。

智能客服

AI技术应用到网络客服电话中，除了可以提高客户服务效率外，还可以辅助人工客服。这样不仅可以解放人工客服的工作压力，还能帮助人工客服在服务的过程中更快地理解客户需求，提供更精准的服务。比如通过 AI技术应用，帮助企业节省人工客服的时间成本和精力成本;通过智能客服与机器人的协同合作，帮助企业减少人工客服对客户信息的错误采集和处理流程;通过智能客服与工单系统的结合，帮助企业及时处理客户提出的各种问题。

在网络客服电话中应用 AI技术对用户服务进行改善是一项复杂且系统的工程，需要网络客服电话从业人员不断地进行探索与创新。对于企业而言，在当前数字经济时代下，要想实现客户体验的持续提升，就需要不断创新客户服务模式和手段。只有这样才能让用户体验变得更好，从而获得更高的客户满意度。

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