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客服机器人接待,智能判断问题,准确回复

原创

2023/06/02 16:19:00

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

随着互联网技术的发展,企业客户服务的渠道越来越多,企业客户服务也是一种典型的产品服务过程,而客服机器人正是用来满足企业客户服务需求的一种解决方案。

随着互联网技术的发展,企业客户服务的渠道越来越多,企业客户服务也是一种典型的产品服务过程,而客服机器人正是用来满足企业客户服务需求的一种解决方案。

客服机器人主要是通过模拟真人对话,能够实现电话、在线、短信、邮件等多渠道在线接待,可以帮助企业将人工客服从重复性的劳动中解脱出来,节省大量人力物力。同时也可以提高企业效率,让人工客服更加专业高效。那么使用客服机器人接待可以帮助企业解决哪些问题呢?

客服机器人接待

智能判断问题

在用户咨询问题的时候,自动识别用户问题,然后回答相关内容。根据不同的情况,机器人会提供不同的解决方案。如果用户遇到的问题是简单的,或者不需要回答的问题,根据实际情况给出最优答案。

客户咨询常见问题时,自动根据知识库给出最优答案;如果是需要人工客服解决的问题,按照用户问题优先级排序,优先接待优先解决用户问题;如果是客户在使用产品过程中遇到问题,引导客户进入售后服务;如果是在购买产品后遇到质量问题,引导客户进入售后服务。

客户咨询的问题都会自动分类到知识库中,当用户再次咨询相同类型的问题时,系统也会自动推荐最优答案。

自动回复客户

1、当客户在咨询时,自动回答客户的问题,无须人工参与。

2、客服机器人在工作时,还可以提供信息给用户,比如产品介绍、购买流程等等。当用户与客服交流时,也可以自动获取用户的问题,然后给用户做一个解答。

3、当企业需要对客服机器人进行培训的时候,也可以通过系统将培训资料上传到系统中,企业在进行培训时就可以直接调用相关的资料。

4、在需要时提供一些个性化的服务,比如节日问候、生日祝福等等。

5、将收集到的数据发送给企业其他部门,比如财务部门就可以根据客户的记录来为客户进行定制化服务。

6、如果企业需要将大量客户数据进行整合的时候,也可以使用机器人进行集中管理。

数据分析

1、可以快速将客户的问题与意向,分类,整理,给到不同的人员去跟进。

2、通过对客户的聊天记录、投诉记录等分析,可以及时发现企业服务中存在的问题,并进行有效改进,从而提高客户满意度。

3、可以将客户的意向分层次,比如根据意向度高低分为意向高的,意向低的;再根据不同程度进行处理。

4、通过对客户的分析可以了解到哪些产品更受欢迎,哪些渠道更有效果。

5、通过对聊天记录、投诉记录等分析,可以知道什么时候是高峰期,什么时候是低谷期,从而有针对性地进行调整和优化。

6、通过对客户聊天记录、投诉记录等分析,可以及时了解到哪些地方存在问题,从而改进服务流程和内容。

全渠道客服

通过将 PC、手机、微信、 APP等多个渠道的客户接入到统一的客户服务平台,实现全渠道客服,提高客户满意度和忠诚度。

1、支持微信公众号、企业微信、手机 APP、 PC网站等多种渠道接入,满足不同企业的业务需求。

2、支持呼叫中心服务,实现 PC端和手机端在线咨询,支持多个平台消息同步。

3、支持短信自动发送,让企业客户服务更精准。

4、支持微信弹窗提醒,自动推送消息到企业微信公众号上。

5、支持多渠道数据整合分析,帮助企业全面了解客户需求和行为习惯,从而制定更具针对性的营销策略。

6、支持语音识别转写,让对话更自然流畅;智能质检提升服务质量;丰富的知识库助力企业客户服务。

自动化工作流程

当客服机器人接入企业的网站或者APP时,能够在网站或 APP上查看客户的问题并及时回复,企业还可以在后台看到客服机器人接待的所有问题,对于没有及时回复的客户可以直接发到聊天窗口中提醒用户,提高用户满意度。

当用户发起咨询时,根据对话内容判断客户的需求,选择合适的话术进行回复。当用户发起投诉时,将工单推送到对应的客服人员,由人工客服人员进行处理。

企业客服机器人不仅能够24小时在线为客户服务,还可以自动记录客户的相关信息并生成统计报表,通过统计报表可以发现哪些客服人员在某个时间段内最忙或者最空闲。除此之外,企业还可以通过这些数据了解到哪些产品更受消费者欢迎,从而对产品进行调整和优化。

个性化服务

当用户在网上购物时,他们想要了解产品的具体信息,但不想输入各种代码和购买条件。为他们提供个性化服务。

1、提供个性化服务:在客户对话时,根据对话内容自动给出相关信息,并帮助用户解决问题。

2、提高客户满意度:与客户进行顺畅的对话,同时能够理解客户的问题,并根据问题提供更好的建议和解决方案,以提高客户满意度。

3、优化服务流程:减少重复回答的时间,并对问题进行更好的分类。

4、降低错误率:客服人员可以及时回复用户问题并回答用户问题,从而降低了错误率。

5、提高员工工作效率和质量:通过客服机器人可以提高客服人员工作效率和质量,从而降低了成本。

降低成本和人员需求

1.24小时不间断工作,提升了客服服务质量;

2.根据用户咨询的问题,系统自动将其分配给最有经验和最合适的客服人员处理,避免了客户在等待中流失,减少了不必要的时间浪费;

3.在处理问题时,能够理解用户的意图,并使用自然语言进行回复,与用户沟通顺畅、自然;

4.可以和用户进行实时对话,为客户提供更多个性化服务。

随着人工智能的发展,客服机器人的功能也在不断更新完善。除了传统的客服功能之外,解决聊天、情感、营销等功能。例如:

1、给出标准答案,辅助人工快速解决客户问题;

2、对客户进行情感安抚和关怀,提高客户满意度;

3、通过电话或在线对话等方式主动为用户提供服务;

4、为企业节省人力成本,提升工作效率;

5、实现数据统计和分析。

在各行业领域都有着广泛的应用场景,如果您有相关需求,可以联系我们。

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