当前位置: 首页 > 行业信息 > 客服知识库搭建(3各方面搭建注意事项)

客服知识库搭建(3各方面搭建注意事项)

原创

2023/09/04 16:41:07

来源:天润融通

作者:Tian

图标 799

本文摘要

客服知识库搭建,是一种将信息、经验转化为企业知识的过程。对于客服团队而言,就是在知识库中储存和沉淀大量的知识,来支撑日常咨询接待工作。

客服知识库搭建,是一种将信息、经验转化为企业知识的过程。对于客服团队而言,就是在知识库中储存和沉淀大量的知识,来支撑日常咨询接待工作。

客服的形式多种多样,除了常见的电话、微信、 APP等方式外,还有线下地推、活动营销等形式。那么如何在这些不同形式的客服渠道中进行知识库的管理,将问题归类整理成知识库中呢?本文将从客户问题分类、知识库设计、数据分析三个方面进行分析搭建注意事项。

客服知识库搭建

客户问题分类

通过对客服日常工作的梳理,总结出常见的问题分为三大类:

非标准问题:一般指客户不清楚自己遇到的问题,不知道该如何解决,我们可以通过知识库中提供的智能问答模块,给出答案;

标准问题:是指客户遇到的问题我们客服解决不了,需要通过人工客服处理;

复杂问题:是指客户遇到的问题很复杂,我们需要结合多个部门协同处理。

在实际工作中,我们可以根据不同的场景来进行客户问题分类。如非标准问题我们可以将其归为基础知识类;标准问题我们可以将其归为常见问题类;复杂问题我们可以将其归为复杂业务类等。

知识库设计

客服在工作中遇到的客户问题有很多种,但归纳起来无外乎就是产品、服务、价格、售后等方面,而这些问题中有很多都是可以通过知识库来解决的。

在这里我们以售后为例,主要从以下几个方面进行分析:

售后常见问题分类:产品使用过程中的常见问题,如产品安装、使用等;

服务常见问题分类:服务过程中遇到的问题,如用户咨询的问题、售后处理、投诉等;

价格常见问题分类:用户购买商品时遇到的问题,如产品价格、活动规则等;

售后常见问题分类:用户售后过程中遇到的各种问题,如产品出现故障等。

客服知识库搭建

数据分析

经过上面的分类和分析,我们可以发现知识库中有很多的内容都是重复的,如果我们想要真正发挥出作用,就需要对这些内容进行筛选,将重复内容删除掉,这样才能让知识库发挥其真正作用。

对于重复内容我们可以采用“删除-更新-删除”的操作方式,从而达到快速删除的效果;而对于一些需要深入挖掘、分析的内容则可以采用“创建-删除-创建”的方式,从而达到深入挖掘、分析的效果。

当然这一步也可以通过自定义操作来完成,具体可以根据业务情况来进行配置。

至此我们已经将客户问题按照不同的分类整理好了,接下来就是对知识库中相关内容进行汇总,形成数据库。

总结

客户服务过程中,存在大量的信息、经验及专业内容,这些内容积累的越多,越有助于客服工作。

如何将这些客户问题进行有效分类、归类,并将其整理成知识库中,这是一件非常重要且有意义的工作。

在知识管理系统建设的初期,可以结合业务场景进行针对性设计。在后期实际使用过程中,还可以根据需求进行功能的二次开发,灵活运用。

知识库管理的建设是一项长期工作,需要不断积累、不断更新。在后续的工作中,我会继续与产品及运营同学不断沟通、优化知识库搭建及内容建设。

希望本文对你有所帮助,有更多疑问欢迎随时沟通交流!

若转载请注明出处:https://www.ti-net.com.cn/view/7268.html