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传统人工质检存在哪些不足(改善方案)

原创

2023/09/04 16:54:12

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在此背景下,我们对客服电话录音进行质检就显得尤为重要。它不仅可以有效地提升客服人员的工作效率,减少人工成本,而且有利于企业及时了解客户的需求及对服务质量进行改善。

随着互联网的发展,客服行业也在发生着翻天覆地的变化,从传统的电话客服模式向移动互联网、电话机器人等模式转变,企业服务能力和效率得到了质的飞跃。

在此背景下,我们对客服电话录音进行质检就显得尤为重要。它不仅可以有效地提升客服人员的工作效率,减少人工成本,而且有利于企业及时了解客户的需求及对服务质量进行改善。而传统的人工质检模式存在着一定的局限性,无法做到对所有语音内容进行全面、准确、客观的检查,无法满足企业对客服人员质量管控的需求。

人工质检存在哪些不足

那么传统人工质检存在哪些不足呢?又该如何改善呢?

质量检测不全面

传统的人工质检模式无法做到对所有语音内容进行全面、准确、客观的检查,主要是因为人工只关注于通话时长、接通率,对于语音中的情绪、语调、语速等方面并不关注,并且在质检过程中容易出现主观性,比如有的客服人员在通话中语速过快,将重点放在了业务讲解上,导致结果出现偏差。

为了改善这一情况,我们可以借助录音系统对通话进行全时段的录音并进行质量检测。这种方式不仅可以覆盖整个工作流程,还可以对员工的情绪、语速等方面进行客观公正的检查。如果员工在服务过程中出现情绪问题,也可以及时地进行预警。

数据分析难度大

传统人工质检主要依靠人工经验进行判断,通过观察录音内容对服务质量进行评价,其存在主观性、随机性的特点,对结果的分析也是凭感觉和经验进行,无法做到全面客观地评价服务质量。如当语音评分结果出现较大波动时,会出现误判的情况,无法做出有效决策。

针对以上存在的问题,我们可以利用AI智能语音质检系统对进行改善。将人工质检的主观性降低到最小,保证语音质检结果的客观、全面和准确。可以减少人工成本,实现对服务质量进行客观评估。

容易出现误判

传统人工质检的准确性主要取决于人员的经验、能力,且对整体质量水平难以客观评判,导致企业往往对客服人员的服务质量和能力产生误判。

改善方案:在对客服人员进行培训和管理后,可采用AI语音质检技术,将录音数据自动分类并整理成报告形式,方便管理者随时随地查看和分析,为企业提供客观、精准的报告。

人工质检存在哪些不足

服务质量差,客户投诉多

由于客服人员个人素质参差不齐,加之客户情绪波动大,导致投诉。无法第一时间了解客户的需求,不能第一时间响应需求,提供更好的服务。

传统人工质检模式无法做到对客服人员工作的全面评估,对服务质量的管控不足。不仅效率低,而且存在着一定的局限性。

工作效率低

在质检过程中,不仅需要人工对录音进行实时监控,还要对录音进行筛选、标记、分析、总结,导致效率低下,并且需要投入大量时间进行人工质检,浪费人力资源。

使用语音质检系统可以有效地提升工作效率,减少人工成本的投入,也让质检变得更加简单高效。

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