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如何建立智能客服系统,流程与架构介绍

原创

2023/02/13 10:20:54

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

对于智能客服系统的搭建思路,是在企业产品功能介绍的基础上根据产品实际情况进行搭建。企业智能客服产品不同于市面上其他产品,对于企业来说,需要投入人力、物力、财力等多方面成本进行开发搭建。

本文主要介绍了智能客服系统的构建思路,希望能帮助大家建立智能客服系统的思路,希望能给大家带来一些启发。

对于智能客服系统的搭建思路,是在企业产品功能介绍的基础上根据产品实际情况进行搭建。

企业智能客服产品不同于市面上其他产品,对于企业来说,需要投入人力、物力、财力等多方面成本进行开发搭建。

同时由于企业所处行业,每个业务线和模块对服务体验要求不同等原因,导致各个系统开发和维护成本相对较高(如智能机器人、客户关系管理系统等)。

如何建立智能客服系统

一、了解产品

我们需要先了解产品,主要包括以下几个方面:

企业产品概况:本公司的核心产品介绍;该客户对该产品的使用体验如何;该客户的基本信息、联系方式及联系频率;是否使用过公司的其他智能客服设备。

功能简介:本公司拥有功能齐全、成熟稳定的后台系统,能为企业提供全面高效的运营管理能力,帮助企业实现降本增效、提升管理水平。

服务优势:产品支持一对一聊天,也可支持一对多或多对一智能聊天机器人客服,同时可以支持自定义话术并设置智能回复、消息提醒等功能。

使用方法:本公司客服人员通过简单几步即可使用,并且能快速上手。

二、根据公司业务需求进行分析

根据公司业务需求进行分析,主要包括以下方面:

业务分析:主要是针对某一行业的企业,对本行业不同阶段的用户需求的梳理。

用户分析:从产品和使用体验出发,从功能和流程上来对本行业用户的需求进行分析。

产品功能需求梳理:对各环节功能进行梳理、汇总后,将这些功能需求整理出来,形成一个可执行、可落地的产品设计方案。

用户需求:了解了业务和系统相关问题后,对当前的业务问题进行拆解和拆分思考。

三、确定智能客服系统架构

系统架构是一套系统的核心,它是系统能否稳定、持续运行的保障,同时也能让不同部门和人员根据实际需求去设计功能模块,并能方便的进行产品优化。

智能客服系统由四大部分组成:

信息采集部分:通过录音、文本、图像识别等技术采集客户的意图信息;

语义理解部分:通过自然语言理解、知识图谱构建和机器学习模型对客户提出请求进行响应;

人机交互部分:通过对话管理、聊天机器人或智能外呼系统实现客户与人工客服间的智能交互;

四、开发部署和上线运营流程

开发流程如下:

当完成系统搭建之后,就可以开始进行上线测试,系统在上线后需要进行一个持续运营的过程,主要包含以下几个方面:

在整个上线过程中,需要持续不断的更新各个系统所包含的内容;

用户可以通过系统反馈的方式来发现问题,并及时将问题反馈给系统团队。

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