原创
2023/11/21 14:58:59
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统能在第一时间帮助企业解决这些问题，帮助企业提供更优质的服务体验。而人工智能技术在这方面的应用也已经很成熟了。
人工智能时代， AI技术在各行各业中的应用已经成为了一种新常态，但它也是一把双刃剑。在为企业带来高效服务的同时，也给企业带来了不少麻烦。尤其是面对一些大型、复杂的客户问题时，传统客服系统往往很难处理。比如遇到一些复杂的问题，就很难通过电话或者是微信等方式准确解答。
智能客服系统能在第一时间帮助企业解决这些问题，帮助企业提供更优质的服务体验。而人工智能技术在这方面的应用也已经很成熟了。
24小时在线服务
智能客服机器人是企业对外沟通的桥梁，因此，它的作用至关重要。具有24小时在线服务的特点，它不会因工作繁忙而疏忽回复。
通过不断学习来提高自己的能力，进一步帮助解决问题。而且不会像人工那样容易疲倦，它可以在处理完客户咨询问题后，继续沟通。
识别客户情绪并及时给出相应的回复，让客服机器人真正成为企业的好帮手。
智能化的呼叫中心系统
呼叫中心是一个提供电话服务的企业支持系统，能够帮助企业实现与客户的沟通，为企业带来更多的收益。在传统的电话客服模式中，座席需要先了解市场需求，再提供服务。
智能客服系统能够通过客户的行为数据来提供个性化的服务，让企业可以更好地了解市场。
自动话务分配(ACD)：系统可以根据来电号码自动将话务分配给最合适的座席人员，提高工作效率,将话务平均分配给各个座席人员，确保工作负荷均衡。
来电过滤/转接：根据来电号码或其它规则自动过滤掉不需要接听的来电。可以将来电转接到其他座席人员、手机或固定电话上。
全程录音：系统可以自动对所有通话进行录音，并保存在硬盘上，支持多种语音压缩格式。
话务员管理：可以管理话务员的登入、登出、示闲、示忙状态，并可以进行强插、强拆等操作。
自动外呼营销：系统可以导入数据，自动外呼，提高营销效率。系统可以实时掌握每个座席的状态(未登录、通话中、空闲中等)，并可以即时更新到数据库表中。
来电通知和联系提醒：可以根据业务进展设定下次联系时间，时间到后系统自动弹窗提醒;也可以将约定下次联系时间的数据导出到Excel表格中。
CRM客户管理系统：通过与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，将资源优化整合。
管理员后台管理：可以实时查询通话记录，了解当前座席工作情况，并可以统计座席工作数据，例如接通率、排队情况、满意率、通话详情等，企业可以根据需要导出不同类型报表，为客服考核与管理提供数据支持。
精准客户画像
在对客户问题进行处理时，能够根据需求，并对其进行精准画像，将问题和需求进行匹配。
在这一过程中，利用大数据技术进行分析，最核心有以下四点优势
提升营销效果：准确地识别出目标客户的需求和偏好，制定更加精准的营销策略，提高营销效果和投资回报率。
优化产品设计：了解客户对产品的需求和期望，从而优化产品设计，提高产品的针对性和市场竞争力。
提高客户满意度：理解客户的需求和期望，提供个性化的服务和解决方案。
增强企业竞争力：深入地了解市场需求和竞争态势，从而制定更加有效的市场策略和竞争策略，提高企业的市场占有率和竞争力。
智能质检
质检工作是客服管理中的一个重要环节，如果质检不到位，就可能出现服务不到位、违规操作等情况。质检能够帮助企业有效地检查团队服务质量，并且可以将结果实时反馈给管理者，帮助企业提升服务质量。
数据分析
当客户有问题时，智能客服系统能够进行数据分析，帮助企业了解营销痛点，从而制定更好的解决方案。
人工智能技术的应用为企业带来了巨大的价值，但同时也存在着一些问题。比如部分智能客服系统容易被利用来进行营销推广，甚至被一些别有用心的人利用来实施诈骗行为。对此，企业在选择时，应该从多方面进行考量。企业应优先选择技术更加成熟、服务经验更加丰富、服务质量更有保障的系统。
总之，智能客服系统有很多优点，但是企业也要注意不能过度依赖。只有将两者结合起来，才能发挥出最大的价值。
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