原创
2023/11/21 15:04:58
来源：天润融通
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本文摘要
机器人自动回复，一般由多个AI对话引擎组成，实现与用户进行实时对话的功能。随着智能客服的发展，对机器人的要求也越来越高
机器人自动回复，一般由多个AI对话引擎组成，实现与用户进行实时对话的功能。随着大模型语言的发展，对机器人的要求也越来越高，比如，需要有较高的语言理解能力和情感感知能力;需要有灵活的对话控制能力，可以实现多轮对话;还需要有足够多的知识库，能够对常见问题进行回答，需要有快速的响应能力。
在上述功能中，除了回复速度以外，最重要的是语义理解能力。AI对话引擎基于自然语言处理和深度学习等技术，实现了对客户问题的理解、意图的识别和自动回复等功能。在实际使用中，客服机器人也可以实现多种常见问题的回答和服务。
问题分类
在实际使用中，将问题按照不同类型进行分类，比如按问题类型分类、按回答的答案分类、按使用场景分类等等。
不同类型的问题，需要匹配不同的答案。比如，询问天气情况，可以匹配天气预报类的问题;询问孩子上学情况，可以匹配孩子学习类问题;询问股票信息，可以匹配股票投资类问题等等。
在实际使用中，一般将常见问题划分为基本问题、智能问答、智能辅助等类型。同时，也要考虑到问题分类是否符合业务场景需求。
回答方式
传统的智能客服，一般会使用文本方式进行回复，如：您好，请问您有什么问题?
现在，随着自然语言处理技术的不断发展，越来越多的智能客服也采用了自然语言的方式进行回答，如：您好，请问您有什么问题?
当然，对于不同的场景和问题，使用不同的回答方式，如：您问我哪里可以买到这个产品?我还没有看到这个产品。
除文本以外，还可以使用图片、视频等多种方式进行回答。通过这些方式回答问题的速度和准确率都更高。
业务领域
客服机器人一般应用于客服服务、营销推广、业务咨询、售后处理等业务领域。
在客服服务中，智能机器人可以替代人工客服完成基本的服务工作，比如，在线解答访客的咨询问题，提示是否需要办理某项业务等。在营销推广中，根据不同的推广渠道和用户画像进行精准投放，提高营销效率和转化率。
在售后服务中，快速响应，在处理用户投诉时，可以快速找到解决方案。在业务咨询中，可以提供专业、全面的咨询服务，提供个性化服务方案。
回复内容
1.添加图片、文本、视频、链接等多种形式。图片的作用是让客户更加直观了解机器人所要表达的意思;文本主要是为了增加信息的全面性;视频可以通过图片和视频展示操作流程;链接更方便工单填写、表单申请等。
2.加入一些行业关键词、关键词查询和搜索等功能，以便对问题进行全面的解答。
3.设置自动回复，当访客提出问题后，机器人会自动回复相关问题。
知识库管理
知识库管理，机器人自动回复能够快速响应的根本，相应功能如下：
内容收集：此功能允许通过各种途径收集企业和组织内部和外部的知识，包括文档、邮件、聊天记录、会议记录等。
知识整理：对已收集的知识进行分类、标签、关键词等整理，以方便后续的查询和应用。
数据存储：将已整理好的知识存储在系统中，实现长期保存和管理。
检索和查询：通过关键字搜索、分类浏览、标签过滤等方式快速检索和查询库中的内容。
共享和协作：允许用户添加、编辑、评论和分享内容，支持版本控制和权限管理。
分析和挖掘：提取有价值的信息，帮助用户更好地理解和利用资源。
管理和评估：质量评估、价值评估、更新和维护等。
知识库集成和扩展：此功能可以与其他系统集成，如文档管理系统、协同办公系统等，同时支持插件扩展和自定义开发。
公众号
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