原创
2023/11/22 14:26:44
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检系统主要是基于语音识别、语义理解、数据分析等人工智能技术，通过对客服中心的通话内容进行质检、分析、预警和报告，实现服务质量的提升。
智能质检系统主要是基于语音识别、语义理解、数据分析等人工智能技术，通过对客服中心的通话内容进行质检、分析、预警和报告，实现服务质量的提升。
对团队服务质量的评估和改进，全面提升服务质量和效率，保障企业战略目标的实现。
通过对呼叫中心的质检流程进行优化，包括座席录音、结果统计等。对于数据进行智能分析，通过建立模型对座席服务质量进行评估，从而辅助企业管理人员提升工作效率。
全渠道接入，客户信息管理
随着互联网技术的不断发展，市场营销方式越来越多元化，呼叫中心在企业营销过程中起着重要作用，客户信息的管理是呼叫中心工作中的一项重要内容，直接关系到呼叫中心工作效率的高低和企业整体效益的好坏。
智能质检系统主要是基于云服务平台，通过与现有呼叫中心系统融合，将座席人员所录入的电话、文本、图片等多渠道信息与录音进行匹配，全面覆盖座席通话全过程，提高座席人员工作效率。
座席录音采集，统计分析
座席录音采集系统主要通过对录音文件进行采集、筛选和统计，分析座席的服务质量。系统能够根据座席的语音文件进行分类，同时结合业务的特点，进行关键词的抽取。
在对座席录音文件进行筛选和统计的过程中，可以对座席服务质量进行评分和分析。质检系统可以对录音文件中存在的问题进行分类，同时标注问题类型，从而为企业提供解决方案。
通过分析座席的录音内容，能够为企业提供更多有价值的信息，例如客户满意度调查、投诉等信息。此外，对于座席服务质量的统计分析也能够帮助企业更好地了解服务工作中存在的问题和不足之处。
异常语音分析，提高服务质量
当座席接听的电话中出现异常语音，例如“不在线、无服务、未接听”等语音，系统会自动进行录音，并在后台将异常语音与正常通话进行对比，确保座席接听电话的质量。
座席在接听电话时，如果遇到了上述情况，系统会自动给座席发送异常语音提示，并提醒座席及时接听电话。当座席没有及时接听电话时，系统会自动将异常语音发送给座席进行提醒，避免重复问题的发生。
当呼叫中心的电话量增加时，系统会自动提示座席增加相应数量的座席，保障呼叫中心人员能够满足需求。对于通话时长较长、反馈较差等问题进行分析，并提出改进建议。
质检报表，全程监控
系统会自动统计质检结果，生成质检报表，管理者可以随时查看当前的质检情况，并根据统计结果及时调整客服人员的工作状态，调整服务质量。
实现对电话接听质量的全程监控，随时发现异常情况，及时解决问题，从而提升客服的服务水平。
系统权限控制，保障数据安全
通过权限设置，不同岗位的员工可根据需要登录相应的系统，或者在系统中设置不同的权限。各部门管理人员只需设置质检任务和数据，即可方便地对座席进行监督管理，并且可以根据权限查看和修改记录。
总结
智能质检系统是一款智能化、标准化的质检系统，针对客服工作的实际需要，以座席录音为核心数据，以语音识别、语义分析、语音合成等技术为支撑，通过对座席的培训与考核，对电话客服人员进行业务知识、服务态度、技能技巧、专业素质等多维度综合考核，帮助企业建立一套科学、规范的电话客服人员考核机制和培训体系。
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