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呼叫中心质检标准有哪些?做好这些轻松提升客户满意度

原创

2022/08/24 13:59:51

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

智能质检一直伴随着呼叫中心的发展,当呼叫中心规模越来越大时,智能质检工作越来越重要。虽然每个企业的智能质检项目和环节会根据企业业务而有所不同,但智能质检的基本组成部分是相同的。本文将主要介绍呼叫中心质检标准有哪些,如何提升呼叫中心客户满意度。

智能质检一直伴随着呼叫中心的发展,当呼叫中心规模越来越大时,智能质检工作越来越重要。虽然每个企业的智能质检项目和环节会根据企业业务而有所不同,但智能质检的基本组成部分是相同的。本文将主要介绍呼叫中心质检标准有哪些,如何提升呼叫中心客户满意度。

呼叫中心质检标准有哪些配图1

呼叫中心质检标准有哪些?

1.质量监测标准和原则

制定明确的评价标准和指导原则。评价标准的制定应以正常流程、政策和日常积累的数据为标准,而不是定制一些无法实现的标准。统计分析员工的哪些行为导致他们在质量评估中失分也是一个很好的想法。

2.质检实施计划

智能质检标准制定后,需要具体实施,最终查看数据是否能达到设定的标准。定义智能质检项目的实施计划,特别注意监控评估负责人、监控频率和数量、具体智能质检电话、邮件、文本筛选和员工指导次数。

呼叫中心质检标准有哪些配图2

3.质检培训流程

不要认为呼叫中心的培训只针对企业政策、专业服务知识等。事实上,智能质检培训也非常重要。培训必须与智能质检人员紧密互补,以确保员工得到足够培训。

质检项目正式启动前,呼叫中心全体员工坐席.主管.质检专员.培训师.经理-必须首先接受详细的培训,以便每个人都知道如何处理各种类型的客户联系。总的来说,员工对呼叫中心的智能质检过程和要求了解得越多,智能质检工作的效果就越好。

4.反馈辅导

经常为座位提供关于他们质量和绩效表现的反馈。对座席的反馈侧重于他们在处理客户联系过程中表现出色的地方和仍有改进空间的地方。不要低估反馈指导。虽然很多企业可能没听说过,但企业只需要记住,反馈指导是质检过程中的关键因素,对客服满意度和流失率也起着极其重要的作用。

然而,对员工的负面反馈是一项非常具有挑战性的工作,任何人都不喜欢批评,随机的质量检查反馈人员使用培训来掌握有效的反馈技能,这样人们就可以接受而不会产生一些极端想法。

呼叫中心质检标准有哪些配图3

5.认可和激励

对优秀绩效人员的认可和奖励也是保证智能质检工作成功的关键因素。企业应对表现良好的座位客户服务给予应有的表彰,这种认可和激励可以保持员工的工作热情。激励和奖励不一定非常隆重或昂贵,一个表彰对象和一个简单的表彰奖励,如免费午餐卷、停车位预留奖励等。

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