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金融行业客服系统痛点分析,如何建设优化客服系统?

原创

2023/02/02 16:06:33

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

现如今,在经济高速发展的同时,金融行业也伴随着不断创新。随着互联网的普及、电子渠道的增多,以及金融行业内部业务模式的改变,金融用户与客服之间的沟通方式也在发生着变化。

现如今,在经济高速发展的同时,金融行业也伴随着不断创新。随着互联网的普及、电子渠道的增多,以及金融行业内部业务模式的改变,金融用户与客服之间的沟通方式也在发生着变化。

尤其是在当前疫情常态化背景下,用户对在线客服系统功能需求也越发多样化、精细化。

金融行业客服系统

那么,针对这些变化,该如何建设与优化客服系统呢?

以某银行为例,通过对该银行业务流程、系统功能方面进行分析,发现其核心业务包括了客户服务中心、自助贷款中心、智能客服中心(含智能机器人)等几大方面;同时还包含了客户投诉管理、客户关系管理、服务质量统计分析以及报表展示等功能。

一、客户服务中心

不过在此过程中,由于电话和在线客服这两大沟通渠道本身具有一定特殊性,因此还存在着一些问题与痛点。

例如,用户在使用银行服务时可能会遇到各种问题,例如:不知道如何处理贷款、信用卡申请等。所以当用户遇到此类问题时,需要先通过在线渠道与客服进行沟通,而后再通过电话进行联系。

而这种情况就会导致用户需要花费更多时间去处理投诉和解决问题,从而降低了用户的满意度。

二、自助贷款中心

在该银行的自助贷款中心,客服系统集成了自助贷前、贷后全流程业务的智能咨询机器人功能,可以帮助用户轻松获取贷款相关信息,并快速地进行贷款申请。

同时,该银行还为客服系统集成了短信通知功能和微信提醒服务,用户可以在需要时根据系统的提示进行自助贷款申请。

金融行业客服系统

三、智能客服中心

通过智能化手段,对现有的在线客服系统进行升级改造,并引入新的智能机器人功能。

通过将人工智能技术与客户服务中心业务相结合,将智能客服中心打造成为新一代智能化、无人化的客服中心。

一方面,客户在拨打银行服务热线时,机器人会主动引导客户进入对应人工客服坐席;

另一方面,智能机器人会在第一时间自动识别对话内容进行相关的回答与提醒;

此外,还能通过多轮对话引导客户自助完成相关业务办理。

四、客户关系管理

客户关系管理是指将客户的服务需求与服务结果进行记录,并对其进行统一管理的功能。

简单来说,就是客服人员通过 CRM系统来实现与客户之间的沟通交流。

而在 CRM中所涵盖的功能则包括了在线客服日志管理、自动回复、客户信息记录、历史记录查询以及数据分析等功能内容。

而该银行使用了易维 CRM来实现与其客户之间的沟通交流,其中包括了短信通知、微信提醒和电话提醒等服务内容。

五、服务质量统计分析及报表展示

通过客户满意度评价系统,客服人员可对所提供的服务质量进行统计分析,并生成相关报表。

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