原创
2022/04/07 14:25:09
来源：天润融通
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本文摘要
在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资渊的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求
呼叫中心知识库系统是一个分类、收集、合理存储、智能查询和更新和维护特定信息的数据库系统。它是呼叫中心系统的重要组成部分，也是日常业务运行的载体。一个健全的知识库系统不仅可以确保日常业务的正常运行，而且可以成为呼叫中心管理和业务发展的有效工具。
知识库功能在呼叫中心工作场所仍发挥着重要作用，通常适用于政府服务热线、企业售后服务热线、物业服务热线、医院预约咨询热线、产品售后维护热线等客户服务呼叫场景。
呼叫中心知识库系统的功能：
1)查询:座位人员可通过内部网站分类查询业务知识，也可通过搜索引攀查询业务知识。
2)自学:座位人员可根据主管要求有计划地自学业务知识，增强了座位人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。
3)考试:座位人员可在规定时间内通过某些考试科目，增强了座位人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。
4)反馈:座位人员对公司业务提出建议，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识编写形式等。
5)知识共享：座位人员在工作中总结的经验、教训、服务技能和经典案例可通过此功能反映给主管，经主管批准后可与同事共享。
6)业务更新：将业务整理成适当的文档，并在内部网站上进行分类和更新。为保证信息的正确性和标准化，必须遵守业务知识更新的相关规定。
7)公告:主管通过此功能向会员发布业务知识更新、内部新闻、新流程、新规定发布等实时信息。
8)培训管理：培训主管可通过此功能向参与者提出自学课程计划，并设置相应的考试，要求参与者通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对参与者考试情况的分析，可以分析参与者的专业水平和自学效果，作为培训和绩效考核的辅助依据。
9)反馈管理：反馈管理功能可根据反馈来源分为建议和数据收集两类。建议：通过系统功能收集座位人员提出的建议或越来越多;数据收集：根据需要收集和分析业务知识和浏览情况。例如，您可以收集浏览过程中的各种点击率，并结合业务量和流程编写反馈，分析高点击率的原因。
10)知识审计：座位人员在工作中总结的经验、教训、服务技能和经典案例可以通过该功能反映给主管。主管决定是否可以通过综合评价内容的正确性、典型性和合理性来分享知识点。
1、呼叫中心知识库系统创建规则?
登录AICC系统-管理员端，点击【知识库】菜单进入知识库管理页面;
1)选择需要创建的知识库类型进行知识库创建，包括问答库、文档库和文件库;
2)在新创建的知识库中支持手动新增和批量导入的方式来新增知识库内容;
3)手动新增：手动新增知识库的目录，在目录下可以手动新增和创建知识点;
4)批量上传：点击批量操作下的批量导入，可以下载导入模板，按照模板要求编辑好数据后即可直接上传。
知识库不仅是座位工作人员常用的工具，也是快速培养新员工的利器。新员工入职后的培训会比较简单，因为知识点已经总结好了，只需要把所有的知识点串联起来，强调重点，方便新员工的记忆和理解，让没有相关专业的新员工更容易接受新的工作内容和新的工作方式，让新员工更好更快融入新公司。
在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资渊的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，呼叫中心知识库系统有助于有效共享企业资源，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。
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