原创
2022/03/24 13:35:28
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服的绩效考核不仅仅是为了方便企业管理、促进企业发展和员工进步，更重要也是为了改进服务质量、不断提高服务品质。
绩效考核是企业管理中的重要组成部分，是促进企业和员工双方进步的重要方式，一般来说，对于客服工作的考核内容都会包括：客服在线时长、对话量、首次响应时长、平均响应时长、平均通话时长、应答比、客户满意度等这些基本指标，另外还要结合客服的考勤情况
功能概述：
在线客服工作绩效报表可以帮助企业结合公司绩效考核及实际工作现状，对座席人员的个人工作情况进行考核，包含座席人员的工作质量、工作量、满意度等考核指标，根据绩效考核中反映出的问题，能够帮助企业对座席制订改进方案和措施。
功能操作：
管理员端-统计报表-新在线客服报表-座席报表-工作绩效报表;
在线客服系统绩效报表有哪些考核指标
本公司在线客服系统提供了几十项客服对话及工作相关的数据，其中包含每个客服人员的对话总数、有效对话数、客服对话请求数、客户满意度(对话质量评分)、客服漏接对话数、客服总对话时长、平均对话时长、忙碌时长、离开时长、平均发送消息数等，可以主要依据下面几个数据作为考核指标依据。
1、接待总时长
在线客服的工作价值通常是跟劳动力付出时间挂钩的，因此接待总时长成了组成在线客服人员绩效考核指标的大头，是所有数据中比较基础的一块。
2、接待有效线索数量
当访客在对话过程中留下电话、微信号、qq等联系方式，本公司在线客服系统就会自动将其保存成名片，并自动将该对话标记为有效线索(也可以选择确认有效性后手动登记)。因此，接待有效线索的数量也可以作为在线客服绩效考核的标准之一。
3、主动邀请量
主动邀请数量的统计是非常能够体现客服人员工作积极性的一个数据指标，没有功劳也有苦劳，主动邀请量是客服努力完成绩效指标的证明，因此也可以考虑纳绩效统计数据中。
4、错失对话数量
错失对话数量也可以理解为对话响应率，是检测在线客服是否“玩忽职守”的重要数据，比如一个客服在上月工作中产生大量对话错失，那么可以视为公司可能因此损失了大量订单，必须纳入绩效考核中。
5、客户评价(客户满意度)
本公司为每通访客在线咨询提供了客服满意度评价的选项，客服主管可以根据行业内客户互动率考虑是否加入客户满意度数据作为绩效考核中的一环。
6、工单处理数量
在线客服系统内置有工单系统系统，能够将需要处理的售后事项进行处理登记。工单处理数量是能够拿来考核客服人员绩效的数据之一。
此外，本公司在线客服系统还支持根据指定统计字段智能生成每个客服人员的绩效考核评分，为客服主管提供较为中和的数据依据，将考核客服人员指标这一事项变得简单化。
在线客服的绩效考核不仅仅是为了方便企业管理、促进企业发展和员工进步，更重要也是为了改进服务质量、不断提高服务品质。
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