原创
2023/09/14 14:48:43
来源：天润融通
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本文摘要
电话客服系统是一种基于CTI技术，以互联网为平台的呼叫中心系统，可以自动拨号，智能接听来电。接入方式有几种：电话、网页、微信、APP。不同的接入方式，对客户来说感受是不一样的。
电话客服系统是一种基于CTI技术，以互联网为平台的呼叫中心系统，可以自动拨号，智能接听来电。接入方式有几种：电话、网页、微信、APP。不同的接入方式，对客户来说感受是不一样的。所以企业在选择电话客服系统时，要结合自己企业的实际情况来选择。
电话录音
电话录音是一个非常常见的功能，但一般情况下，只有销售人员才会用到录音功能，很少有企业会把录音功能纳入到客服系统中。电话录音在企业中的应用是比较广泛的，例如：在客户服务过程中，会有一些疑问产生，电话录音可以帮助销售人员去解决这些问题。录音也可以作为客户回访的重要依据。
录音功能是由语音识别、语音合成等技术实现的。语音识别可以对通话内容进行分析和处理;语音合成可以根据需求对通话内容进行自动合成;这些都可以大大提高工作效率和质量，此功能在企业中的应用是非常广泛的。
自助排班
自助排班功能，可以根据自己的需求进行系统设置。如：自定义坐席数量、坐席座席类型、坐席工作时长、通话次数等，通过坐席列表，查看当前坐席在通话记录中的时间，查看最近三天的通话记录。
根据需求设置自动推荐坐席，如果某一个号码每天接待数量较少，就会自动推荐该号码为该客服号的“空闲”客服。
自助服务
企业需要根据自身实际情况来进行选择系统，一定要了解清楚这个系统是否可以提供系统外呼功能、是否有在线客服功能、是否可以提供语音导航等等。
IVR语音导航，可以通过不同节点设置，当有呼入时，可以引导客户自助完成咨询服务。
在线客服
工作原理和电话客服系统的工作原理相似，但是在功能上会有很大的差别。
同时接入多个坐席，但是坐席不能同时连接到多个客户，而且在与坐席交流过程中，不能使用电话进行转接。
在服务过程中，有来电提醒功能，当有咨询来的时候，会自动提示坐席，这样可以提高客户满意度。
有企业微信、短视频平台、APP等接口，可以方便客户随时进行咨询。
客户管理
客户管理：资料管理，可以按姓名，职位，地区，部门，公司，手机号等条件查询。管理客户的所有信息包括联系人，联系方式等。根据公司的业务和群体的不同，可以建立不同的管理体系。
自动提醒：当客户离开时，会自动提醒下一位客户的到来。还可以设定服务周期和服务时间段，如半小时或一小时等。这样可以避免工作人员没有及时通知到客户导致的投诉问题。
数据分析：对通话记录、文本记录和服务数据进行统计分析。
公众号
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