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金融行业呼叫中心系统解决方案

原创

2023/02/09 15:37:42

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在金融领域,对于呼叫中心系统也有着不同的要求,从技术方面来看,除了要有实时响应客户需求的能力之外,还要有一套完整、完善的业务流程。很多客户会有很多复杂、不确定的问题。例如银行客户经理不了解业务流程;或者某家银行客户经理离职后,需要客户自己处理业务问题。

如今,呼叫中心系统是众多企业服务的标配,也越来越多的应用于金融、教育等行业。

在金融领域,对于呼叫中心系统也有着不同的要求,从技术方面来看,除了要有实时响应客户需求的能力之外,还要有一套完整、完善的业务流程。很多客户会有很多复杂、不确定的问题。例如银行客户经理不了解业务流程;或者某家银行客户经理离职后,需要客户自己处理业务问题。

呼叫中心系统

这就要求呼叫中心系统能提供专业、完整的服务解决方案和业务流程。

以某著名互联网金融公司为例:在企业服务中,客服部门会经常遇到以下情况:

客服人员:客户服务电话打不通、需要客户填写表格、咨询产品等;

客服中心管理部门:客服工作混乱甚至忙中出错、投诉无门且需要客服人员来处理客户抱怨等。

1.为客户提供7×24小时全方位无缝隙呼叫中心解决方案

采用先进的呼叫中心技术,能够有效地降低呼叫处理成本,保证客户体验最优,快速响应客户需求。

同时能够满足多种复杂业务场景,提供实时监控、语音录音、智能质检、工单流转、在线投诉等服务,让客户能够实时掌握服务进度。

并能在线处理和跟踪投诉处理后的进展及结果等信息。

支持多种呼叫中心应用模式,可实现智能拨号、语音导航、来电弹屏、智能语音留言/录音、智能质检等多种呼叫中心业务应用模式,让客户能在7×24小时全方位无缝隙呼叫中心中体验到服务的贴心~

且支持多种移动终端接入:智能手机/平板电脑;智能手机/笔记本电脑等;

2.智能工单、工单质检机制,提升服务效率

客服人员在遇到客户抱怨时,会将客户投诉信息以工单的形式上传,然后通过系统中自动进行质检;

质检过程分为两种方式:一是由客服人员根据工单信息对所接的客户进行打分;二是由电话系统将此反馈给 CRM或老板。

该公司采用了智能工单质检机制,通过自动评分系统让质检更客观、更有针对性。

同时,系统会根据客户对其服务的评价打分,为每一个客户提供专属的评分参考和服务建议。这样,不仅能提升公司服务质量,还能有效提升客服工作效率。

数据显示,使用该 CRM后,客服工单录入时间从之前的10分钟缩短至3分钟以下;处理效率也从之前的8小时提高到24小时;客服人员工作效率提升5倍以上,客户满意度也得到了明显提高。

3.完善的呼叫管理、知识库等系统

在呼叫中心的日常工作中,如果遇到了一些常见问题,则需要借助知识库等工具来解决。

在企业呼叫中心中,知识库是一种有效的工具。客服人员可以通过知识库来进行咨询,或者帮助客户提供相应操作流程。

而对于客户提出的各种问题,则可以通过知识库进行搜索、筛选、分析、处理等。

4.完善的业务流程及管理机制

在客户服务中,客户满意度是一个很重要的指标。

要提升客户满意度,就需要一个专业的呼叫中心来支撑。

一个完善的业务流程和管理机制可以让企业减少沟通成本,提升服务质量及效果。

对于呼叫中心系统,还可以有更多的要求:

比如在呼叫中心软件平台下,可以建立一个统一的业务管理平台或者 CRM系统;支持自定义配置呼叫中心系统,满足企业不同规模、类型业务需求;可以将数据接入到业务端。

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